Die Allianz Gruppe zählt zu den weltweit führenden Versicherern und Asset Managern und betreut rund 128 Millionen* Privat- und Unternehmenskunden in knapp 70 Ländern. Versicherungskunden der Allianz nutzen ein breites Angebot von der Sach-, Lebens- und Krankenversicherung über Assistance-Dienstleistungen und Kreditversicherung bis hin zur Industrieversicherung. Die Allianz ist einer der weltweit größten Investoren und betreut im Auftrag ihrer Versicherungskunden ein Investmentportfolio von etwa 776 Milliarden Euro**. Zudem verwalten unsere Asset Manager PIMCO und Allianz Global Investors etwa 1,9 Billionen Euro** für Dritte. Mit unserer systematischen Integration von ökologischen und sozialen Kriterien in unsere Geschäftsprozesse und Investitionsentscheidungen sind wir unter den führenden Versicherern im Dow Jones Sustainability Index. 2024 erwirtschafteten über 156.000 Mitarbeiter für den Konzern einen Umsatz von 179,8 Milliarden Euro und erzielten ein operatives Ergebnis von 16,0 Milliarden Euro.
Künstliche Intelligenz bei der Allianz:
Enterprise Knowledge Assistant macht das Call Center besser
Wissen kann Macht sein oder auch nicht aber man muss das Wissen eben haben. Die Allianz hat den Enterprise Knowledge Assistant (EKA) entwickelt, um Call Center Agents schnelleren Zugang zu Wissen zu verschaffen.
Die Kundenbetreuer in den deutschen Allianz-Gesellschaften verlassen sich auf die AWISO-Wissensbibliothek als Orientierungshilfe. Traditionell war die Navigation in dieser umfangreichen Datenablage mit Tausenden von Dokumenten zeitaufwendig, insbesondere für neue Teammitglieder. EKA ändert diese Dynamik durch die Bereitstellung einer benutzerfreundlichen Chatbot-Schnittstelle, die es den Agenten ermöglicht, Kundenfragen an die Wissensbibliothek zu stellen und sofort präzise Antworten zu erhalten.
„Der typische Anwender ist ein Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin der Allianz, die große Mengen geschäftsbezogener Dokumente verwaltet - sei es ein Kundendienstmitarbeiter, eine Back-Office-Mitarbeiterin oder ein Underwriter“, erklärt Dong Chen, Head of Advanced Methods bei Allianz Group Data and AI. „EKA ermöglicht es ihnen, Informationen zu extrahieren und Fragen effizient zu beantworten. Das reduziert die Zeit erheblich, die sie mit der Suche nach Informationen in umfangreichen Datenbanken verbringen.“
EKA stützt sich auf Large Language Model-Anwendungen (LLMs) und nutzt Retrieval Augmented Generation (RAG), Modell-Feintuning und Multi-Agenten-Design, um die Antwortgenauigkeit für jede gegebene Geschäftsanwendung zu maximieren. Es findet die relevanten Dokumente, hebt zentrale Informationen hervor und bietet Zusammenfassungen und Links direkt zum vollständigen Inhalt. EKA bezieht den Kontext mit ein und erkennt zugehörige Begriffe, so dass die Agents schneller reagieren können, was die Lösungsquote bei der ersten Kontaktaufnahme verbessert und die Kundenzufriedenheit erhöht.
Ständig lernen
EKA ist so konzipiert, dass es sich ständig verbessert. Die Agenten können dem System Feedback geben und so dazu beitragen, seine Fähigkeiten im Laufe der Zeit zu verfeinern. Dieser iterative Ansatz stellt sicher, dass der Assistent genau und zuverlässig bleibt und den sich entwickelnden Anforderungen von Callcentern gerecht wird. Mit einer Genauigkeitsrate von über 90 % für gängige Anfragen ist EKA für viele Teams zu einem unverzichtbaren Werkzeug geworden.
Das System wurde zunächst als Pilotprojekt entwickelt, das im Juli 2023 startete, und ging ein Jahr später bei der Allianz Lebensversicherung in Deutschland in Betrieb, gefolgt von der Allianz Versicherung und Allianz HR Service in Indien. Chen erklärt, dass die Lösung für eine schnelle Einführung in der Skalierungsphase konzipiert wurde. Derzeit wird EKA in mehr als zehn Anwendungsfällen in operativen Einheiten der Allianz getestet, darunter in Italien, Indien, Mexiko, Portugal, den Benelux-Ländern und Großbritannien, die alle für 2025 geplant sind.
„EKA ist kein Experiment. Es hat sich bereits bewährt und bringt signifikantee Einsparungen und positiven Effekte“, sagt Chen. "Die KI verarbeitet riesige Datenmengen - bis zu 90.000 Textabsätze - und verwandelt sie in überschaubare Wissensbausteine, die für die Agents leicht zugänglich sind. So stellen wir sicher, dass die Nutzer sich Wissen in Sekundenschnelle aneignen können, anstatt sich durch lange Dokumente zu wühlen."
Die Vielseitigkeit von EKA besteht darin, dass es die Integration mit verschiedenen Dokumentendatenbanken und die Anpassung an spezifische Betriebsbereiche, wie z. B. Kranken-, Sach- und Unfallversicherungen, ermöglicht. Darüber hinaus gewährleisten lokalisierte Implementierungen eine unkomplizierte Übernahme in Regionen mit unterschiedlichen Infrastrukturanforderungen, wie die Anpassung des EKA-Frameworks durch Allianz US Life zeigt.
Spürbare Vorteile für Agenten und Kunden
Die Wirkung von EKA geht über Produktivitätssteigerungen hinaus. Da EKA die Zeit, die für die Suche nach Informationen aufgewendet werden muss, erheblich reduziert, können die Agents Kundenanfragen schneller und effizienter beantworten und so die Lösungsquote beim ersten Kontakt verbessern. Die fortschrittlichen semantischen Suchfunktionen minimieren Fehler und stellen sicher, dass die Kunden stets korrekte und relevante Antworten erhalten. Darüber hinaus fördern die gestrafften Arbeitsabläufe und der unmittelbare Zugriff auf Informationen eine reibungslosere Interaktion, was die Gesamtqualität der Kundenkontakte verbessert und die Kundenerfahrung steigert.
EKA wurde vom Team Advanced Methods innerhalb von Group Data & AI der Allianz entwickelt und nutzt eine Mischung aus kommerziellen und Open-Source-KI-Technologien innerhalb der Future Cloud-Plattform der Allianz. Diese robuste Infrastruktur unterstützt Skalierbarkeit, Zuverlässigkeit und Anpassungsfähigkeit und gewährleistet die Ausrichtung von EKA an den Zielen der digitalen Transformation der Allianz.
Die Kundenbetreuung der Zukunft
Während die Allianz EKA weltweit ausbaut, stellt die Lösung einen Innovationssprung in der Kundenbetreuung dar. EKA steigert die Produktivität, indem es Agenten ermöglicht, intelligenter und schneller zu arbeiten, und unterstreicht das Engagement der Allianz, ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten.
Über die Allianz
* Einschließlich nicht konsolidierter Einheiten mit Allianz Kunden.
** Stand: 31. Dezember 2024
** Stand: 31. Dezember 2024
Vorbehalt bei Zukunftsaussagen
Diese Aussagen stehen, wie immer, unter unserem Vorbehalt bei Zukunftsaussagen:
