Transformation der Versicherungsbranche

Manuela: KI ist ein integraler Bestandteil unserer Innovationsstrategie und unterstützt das von uns angestrebte intelligente und nachhaltige Wachstum. Unsere Geschichte mit KI lässt sich bis in die 1990er Jahre zurückverfolgen, als wir uns auf deskriptive Analysen mit Business Intelligence und Data Warehousing konzentrierten. Im Laufe der Zeit entwickelte sich die Allianz von der Verwendung einfacher Analysen zu Vorhersagemodellen, die auf maschinellem Lernen basieren. Gleichzeitig stiegen wir mit Process and Task Mining in die Prozessdiagnose und -intelligenz ein.

Heute verlagert sich unser Fokus auf präskriptive Analysen (siehe Erklärung), die auf Deep Learning und GenAI (generative KI) basieren und es uns ermöglichen, Daten zu verstehen, Ergebnisse vorherzusagen und umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen. Für uns geht es bei KI nicht nur darum, sie wie ein „Exoskelett“ in bestehende Prozesse zu integrieren. Sie ermöglicht es uns, unsere Produkte und Prozesse grundlegend zu transformieren, Innovationen in unserer gesamten Wertschöpfungskette voranzutreiben und unsere Abläufe zu optimieren und neu zu überdenken.

Manuela: Auf jeden Fall. Die technische Grundlage begann mit Business Intelligence und regelbasierten Ansätzen bei der Preisgestaltung, die unser Engagement für technische Exzellenz unterstützen. Damit wurde die Grundlage dafür geschaffen, dass die Allianz ihre Fähigkeit verbessern konnte, Preisstrategien an den Kundenbedürfnissen auszurichten. Heute nutzen wir die neuesten KI-Technologien und -Techniken, einschließlich der von mir erwähnten präskriptiven Analytik, die fortschrittliche Algorithmen verwendet, um optimale Maßnahmen zu empfehlen, anstatt einfach nur traditionelle Geschäftsanalysen anzuwenden.

Dies umfasst auch die schnelle Implementierung neuer Technologien und Tools wie DeepSeek in AllianzGPT, unserem eigenen internen Chatbot: Innerhalb von weniger als zwei Wochen nach dem Start konnten wir wir DeepSeek als eines der Modelle anbieten, aus denen unsere Mitarbeiter in einer sicheren und konformen Umgebung wählen können. Wir sind überzeugt, dass unsere Mitarbeiter in der Lage sein sollten, die neuesten Technologien zu nutzen, um zu experimentieren und zu sehen, ob sie für ihre Arbeit sinnvoll einsetzbar sind.

Manuela: Wie Sie bereits erwähnt haben, ist es die Mission der Allianz, „We secure your future“, was bedeutet, dass wir unseren Kunden, Mitarbeitern, Vertriebspartnern und Gemeinden zur Seite stehen, um ihnen zum Erfolg zu verhelfen. Es geht darum, ein vertrauenswürdiger Partner zu sein, zuverlässige Unterstützung zu bieten und gemeinsam Möglichkeiten für eine stärkere, widerstandsfähigere Zukunft zu schaffen. 

KI ist ein leistungsstarkes Werkzeug, das uns dabei unterstützt, dies zu erreichen. Sie ermöglicht es uns, für unsere Kunden da zu sein, genau dann, wenn sie uns brauchen, und schnelleren, persönlicheren Support und maßgeschneiderte Versicherungslösungen anzubieten. Für die Allianz geht KI über den reinen Schutz hinaus; sie befähigt uns, nicht nur auf Risiken zu reagieren, sondern unseren Kunden aktiv dabei zu helfen, diese zu vermeiden. Unsere intelligenten, datengesteuerten Dienstleistungen unterstreichen unser Engagement für nachhaltiges Wachstum und Widerstandsfähigkeit für die Zukunft. Ein gutes Beispiel hierfür sind die Hochwasserwarnungen, die wir im Herbst 2024 kurz vor den Überschwemmungen in Spanien an unsere Kunden verschickt haben. So konnten sie sich schützen und auch versuchen, Schäden so weit wie möglich zu verhindern.

Manuela: Wir verfolgen einen disziplinierten Ansatz bei der Priorisierung innovativer KI-Projekte, der sich am Kernprinzip der Wertschöpfung orientiert. Das bedeutet, die Effizienz und Produktivität zu steigern und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und unsere Mitarbeiter zu stärken. Wir suchen nach Projekten, die eine technische Skalierbarkeit innerhalb unserer Gruppe bieten, und nach Lösungen, die sich über verschiedene Geschäftsbereiche und Funktionen hinweg anpassen lassen, da die Allianz aufgrund unserer umfangreichen Akquisitionen mit einer globalen Präsenz und unterschiedlichen Systemen arbeitet. 

Unser Prozess spiegelt auch unser Engagement für verantwortungsvolle KI wider. Jede Initiative wird streng bewertet, wobei ihr Potenzial und die ethischen Implikationen von KI berücksichtigt werden, insbesondere bei neuen Technologien wie GenAI. Es ist nicht verhandelbar, dass KI-Entwicklungen mit der Mission der Allianz „We secure your future“ übereinstimmen.

Manuela: Im Dezember 2024 hatten wir allein für GenAI fast 400 Anwendungsfälle, und diese Zahl steigt weiter an. Ein Beispiel ist der Enterprise Knowledge Assistant (EKA), der zeigt, wie KI die Bedürfnisse von Kunden und unseren Mitarbeitern erfüllen kann, um bessere Ergebnisse zu erzielen. Kundenbetreuer nutzen dieses Tool in Kundengesprächen. EKA beschleunigt das Auffinden und Extrahieren von Informationen, was die Reaktionszeiten verkürzt und zu höheren Lösungsraten beim ersten Kontakt führt. Eine Feedback-Komponente ermöglicht Änderungen auf Abruf und eine kontinuierliche Feinabstimmung.

Diese Lösung hilft Callcenter-Mitarbeitern, Kundenanfragen schnell zu beantworten und relevante Belege zu identifizieren, wodurch die Qualität und Produktivität der Kundeninteraktion verbessert wird, jede Kundeninteraktion auf ein Höchstmaß an Qualität gehoben wird und unsere Produktivität gesteigert wird. Und es erhöht auch die Arbeitszufriedenheit unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, es ist für sie eine Bestätigung, wenn sie sehen, dass sie einen tollen Job machen.

Manuela: EKA ist ein hervorragendes Beispiel für die Skalierbarkeit von KI. Ursprünglich für das Lebensversicherungsgeschäft in Deutschland entwickelt, wird es nun auf die Sach- und Unfallversicherungsdienste der Allianz Deutschland ausgeweitet. Es wird auch in Supportfunktionen wie HR-Diensten in Indien eingesetzt und zeigt, wie ein Tool über Funktionen und Regionen hinweg angepasst werden kann. 

Ich möchte hinzufügen, dass wir einen einzigartigen Wettbewerbsvorteil haben, wenn es darum geht, (Gen)AI-Lösungen innerhalb der Gruppe zu industrialisieren und zu skalieren: Allianz Services und Allianz Technology liefern Lösungen, die von mehr als 20.000 Talenten und Experten aus den Bereichen IT, Betrieb, KI und neue Technologien entwickelt wurden. 

Manuela: Das Konzept wurde ursprünglich vor einem Jahr entwickelt, und die Pilotversuche vor Ort begannen vor etwa acht Monaten. Jetzt ist es in Produktion, und ich gehe davon aus, dass zukünftige Projekte einen noch schnelleren Entwicklungszeitplan haben werden, da wir dazulernen und uns anpassen. 

Heute verfolgen wir einen sorgfältigen, maßvollen Ansatz, um sicherzustellen, dass das Unternehmen und unsere Mitarbeiter vollständig verstehen, wie diese Tools sie unterstützen und stärken können. Aus diesem Grund bieten wir unseren Mitarbeitern auch eine Vielzahl von Lernmöglichkeiten rund um KI an, wie z. B. den AI Run, das Data Excellence-Programm oder unsere Fit4IT-Initiative.

Unser Leitprinzip bei KI und insbesondere bei GenAI ist es, den Menschen in den Mittelpunkt zu stellen und die Fähigkeiten unserer Teams mithilfe von Technologie zu erweitern  - und nicht zu ersetzen. Dieser „Human-in-the-Loop“-Ansatz stellt sicher, dass KI als leistungsstarkes Werkzeug dient, um das Fachwissen und die Wirkung unserer Kollegen zu verstärken.

Manuela: Bei der Allianz halten wir uns an fünf Kernprinzipien für den verantwortungsvollen Einsatz von KI. Wir legen Wert auf Transparenz und Datenschutz und stellen sicher, dass ethische Überlegungen zur KI in der gesamten Organisation verankert sind. Darüber hinaus bestehen wir auf menschlicher Aufsicht. Und KI wird nicht nur von Datenwissenschaftlern verwaltet, sondern ist eine gemeinsame Verantwortung, für die die Geschäftsteams der Allianz gemeinsam verantwortlich sind.

Darüber hinaus nutzen wir unsere Datenplattform, um die Fairness von Algorithmen zu überwachen, und setzen fortschrittliche Modelle zur Erkennung von Datendrift und -verzerrung ein, um Fairness und Nichtdiskriminierung zu gewährleisten. Angesichts der riesigen Datenmengen, die wir verwalten, geht es bei der KI-Governance bei der Allianz darum, alle Kollegen zu befähigen, bei ihrer täglichen Arbeit ethische KI-Entscheidungen zu treffen.

Anfang 2024 haben wir in Zusammenarbeit mit Philipp Räther, dem Chief Privacy Officer der Allianz, ein Projekt gestartet, um den KI-Akt der Europäischen Union zu interpretieren und uns auf ihn vorzubereiten. Dabei handelt es sich um einen Regulierungsrahmen, der die Nutzung künstlicher Intelligenz in den Mitgliedsstaaten regeln soll. Das Gesetz trat im August in Kraft und wird schrittweise bis August 2026 in Kraft treten, um Organisationen Zeit zu geben, sich an die Vorschriften anzupassen. Ziel ist es, sicherzustellen, dass KI-Technologien sicher und transparent sind und die Grundrechte respektieren. Wir haben im November 2024 auch den KI-Pakt unterzeichnet.

Manuela: Wir haben bewährte Verfahren für die Erstellung von KI-Geschäftsmodellen und die Überwachung ihrer Auswirkungen festgelegt. Unser KI-Wert-Canvas, ein Rahmen für die Bewertung der Vorteile und Kosten von KI und generativer KI, gewährleistet konsistente, transparente Folgenabschätzungen über alle Anwendungen hinweg. 

Wir messen die Auswirkungen von KI anhand mehrerer Kennzahlen: geschäftliches/finanzielles Wachstum und Einsparungen (GuV), Kundenzufriedenheit, Serviceverbesserungen und Effizienzsteigerungen. Insbesondere bei GenAI konzentrieren wir uns immer mehr auf die Umweltauswirkungen unserer Lösungen. Und es gibt noch eine weitere Dimension, die ich erwähnen muss und die für die Allianz von grundlegender Bedeutung ist, nämlich das Engagement der Menschen: Wir beobachten, wie KI-Tools die Arbeitszufriedenheit steigern, und bieten eine ausgewogene Sicht auf den Wert von KI in Bezug auf die Ergebnisse für Finanzen, Kunden und Mitarbeitern.