Schneller zur korrekten Auszahlung

Das Projekt begann Ende 2023 als Experiment, bei dem die fortschrittlichen Fähigkeiten großer Sprachmodelle (Large Language Models, LLMs) zur Vereinfachung von Schadenprozessen genutzt wurden. Mit kontinuierlichem Feedback der Sachbearbeiter:innen wurde der Copilot von einer Machbarkeitsstudie zu einem funktionsfähigen Produkt mit voller Integration in reale Schadenprozesse.

„Ursprünglich haben wir Insurance Copilot für komplexe Schadensfälle entwickelt, aber die Benutzer begannen, ihn für einfache Aufgaben wie das Verfassen von E-Mails zu nutzen, was seine Vielseitigkeit und sein zeitsparendes Potenzial unterstreicht“, sagt Saral.

Im Gegensatz zu herkömmlichen Systemen mit fest kodierten Prozessen arbeitet der Insurance Copilot flexibel und wählt selbstständig die richtigen Werkzeuge aus, um Benutzeranfragen zu beantworten. Und so funktioniert er:

1. Datenerfassung: Insurance Copilot sammelt Daten aus Schadensfällen und Verträgen und bietet einen Kurzüberblick, damit die Sachbearbeiter:innen schnell das Wesentliche erfassen können. Er identifiziert auch den zuständigen Schadenexperten.
2. Dokumentenanalyse: Insurance Copilot durchsucht auch Metadaten, analysiert Bilder und interpretiert individuelle Vereinbarungen, vergleicht Ansprüche mit den Details der Police und stellt sicher, dass der Kunde den vollen Wert dessen erhält, wofür er bezahlt hat.
3. Entscheidungshilfe: Das Tool hebt Unstimmigkeiten hervor, vergleicht Antragsdaten mit Rechnungen und Vorfallsbeschreibungen und schlägt nächste Schritte vor.
4. Optimierte Kommunikation: Insurance Copilot kann auch kontextabhängige E-Mails an Experten oder beteiligte Parteien verfassen, was für Klarheit sorgt und wertvolle Zeit spart.

Schadensachbearbeiter können nun Fälle schneller bearbeiten. So lassen sich unterschiedliche Datenquellen konsolidieren und wiederkehrende Aufgaben automatisieren. So können Schäden reibungslos abgewickelt werden, was den Kunden natürlich gefällt. Darüber hinaus beseitigt der Insurance Copilot viele der Probleme, mit denen Schadenexperten früher konfrontiert waren, wie zeitaufwendige Suchvorgänge, unüberschaubare Datenmengen und sich wiederholende Verwaltungsaufgaben.

Insurance Copilot hilft dabei, unnötige Auszahlungen zu vermeiden, indem es kritische Faktoren aufzeigt, die Sachbearbeiter andernfalls übersehen könnten. Das Tool verbessert die Genauigkeit von  Entscheidungen, indem es datengestützte Erkenntnisse liefert und so das Risiko von Überzahlungen und unnötigen Kosten verringert, was zu einer besseren Preisgestaltung für alle Kunden führt.

Obwohl Insurance Copilot viele Prozesse automatisiert, bleibt es bei einem "Human-in-the-Loop"-Ansatz. Dadurch wird sichergestellt, dass kritische Entscheidungen, wie Deckung und Auszahlung, von qualifizierten Fachleuten getroffen werden müssen. Die KI liefert Empfehlungen und Erkenntnisse, aber der Sachbearbeiter überprüft die Informationen und trifft die endgültige Entscheidung, um die Verantwortlichkeit und die Einhaltung der Vorschriften zu gewährleisten.

Ursprünglich wurde Insurance Copilot für Kfz-Schäden eingeführt, aber inzwischen auf Sachschäden ausgeweitet. Ein spezialisiertes, funktionsübergreifendes Team hat nun die Aufgabe, die Lösung auf andere operative Einheiten der Allianz, einschließlich Regionen wie Asien, auszuweiten. 

„Bei Kfz- und Sachschäden hat sich der Copilot als äußerst effektiv erwiesen. Wir sind immer noch dabei, Herausforderungen wie die Arbeit mit gescannten Dokumenten für Gesundheitsschäden zu meistern“, kommentiert Saral. „Die Schäden unterscheiden sich erheblich - Kraftfahrzeug-, Sach- oder Gesundheitsschäden - jeder Fall hat seine eigenen Nuancen. Wir haben schon früh gelernt, dass es keine Einheitslösung gibt, und deshalb stimmen wir das Tool in einem standardisiertenProzess für jeden Bereich ab, in den wir expandieren.“

Vorläufige Berechnungen zeigen, dass der Insurance Copilot durch die verbesserte Produktivität und die Verringerung von Überzahlungen erhebliche Auswirkungen auf das Geschäft haben und sich als sehr rentabel erweisen könnte.

„Das Interesse anderer Geschäftsbereiche ist nach unseren Demos und Pilotprogrammen deutlich gestiegen“, so Saral. „Die Nachfrage zeigt, dass ein klarer Bedarf an solchen Tools in allen Geschäftsbereichen der Allianz besteht.“

Der Insurance Copilot, der künftig mehr als Kfz- und Sachschäden bearbeiten soll, stellt einen bedeutenden Fortschritt bei der Nutzung von KI dar, um komplexe Versicherungsprozesse einfach und zügig durchlaufen zu können. Durch die Kombination von Automatisierung und menschlicher Expertise setzt die Allianz einen neuen Standard für Effizienz, Genauigkeit und Kundenservice in der Versicherungsbranche.