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Sie setzt viel Zeit und Technologie ein, um in einem verschlafenen Städtchen im Baskenland nicht nur Versicherungen zu verkaufen, sondern auch enge Kundenbeziehungen zu begründen und zu pflegen: Miriam Arnedo, Versicherungsagentin der Allianz. 
 

Allianz SE
München, 20.12.2016

Sie ist im Umkreis allgegenwärtig und mit ihrem Tablet im Dorf fast so bekannt wie Fußballstar Messi in ganz Spanien. Miriam. Wir reisen durchs nordspanische Baskenland. Dort zeigt mir Miriam Arnedo den Versicherungsverkauf einer frisch digitalisierten Allianz. Ihre Versicherungsagentur liegt gut sichtbar am Eingang von Doneztebe, einem malerischen Städtchen mit viel rotem Sandstein, eingebettet in eine saftig-grüne Bergwelt. Wenn man abends nach Geschäftsschluss durch die Gassen mit den spätmittelalterlichen Häusern streift, ist Doneztebe mehr Dorf als Stadt. Ältere Frauen plauschen nach der Abendmesse am Kirchenportal kurz mit dem Pfarrer, dann sind die Straßen menschenleer. Das Kläffen eines ausgesperrten Hunds ist überall zu hören. In den wenigen Kneipen sitzen Alt und Jung lautstark diskutierend vor dampfendem Tellern mit Pulpo oder Schnitzel und Wein. An den Türklinken warten Säckchen auf backwarmes Frühstück-Baguette. In dieser ruralen Idylle verkauft Miriam seit 15 Jahren Versicherungen und Anlageprodukte für die Allianz. Sie hat 2300 Kunden, obwohl sie in einem 1800-Seelen-Dorf lebt und arbeitet. Damit ist sie eine der erfolgreichsten Vertreter in Spanien. 

Allianz-Miriam Arnedo, Versicherungsagentin der Allianz

Miriam Arnedo, Versicherungsagentin der Allianz

Gut gebrüllt Löwin

Auf dem Jahrestreffen des Allianz Topmanagements in München hatte Miriam im Mai schnörkellos berichtet, wie sich Versicherungsverkauf im Alltag anfühlt und was sie im Vertrieb verbessern würde. Ihr Hauptanliegen sind radikal vereinfachte Digitalprodukte – leicht zu erklären, leicht auszuwählen, leicht zu bündeln, kurzum: immer leicht. Mit so gestalteten Produkten könnten die Vertreter auch das „cross-selling“ (Verkauf zusätzlicher Produkte an einen Kunden) merklich steigern, sagt sie. Das erhöhe die Vertreterproduktivität radikal. „Ich gewinne als Vertreterin kostbare Zeit für meine Kunden und kann diese effizienter für den Mehrverkauf einsetzen.“ 

„Verkauf jederzeit und überall“ sollte zukünftig allen Vertretern möglich sein – und Miriam erzählt von einer Zufallsbegegnung auf der Zugfahrt von Pamplona nach Barcelona, das mit einem Instant-Vertragsabschluss über Smartphones endete. Da haben die Damen und Herren in München in Business-Anzügen und -Kostümen gestaunt und fühlten sich erfrischt und verjüngt von so viel lebensnah geschildertem Geschäftsalltag. Donnernder Applaus und viele anerkennende Blicke. Miriams Schlussappell: „Halten Sie es einfach, hören Sie auf Ihre Vermittler, zusammen können Allianz und wir den entscheidenden Qualitätsunterschied in den Märkten ausmachen“. Miriam hat in der globalen Zentrale der Allianz Eindruck gemacht. Grund genug, sie in ihrer baskischen Wirkungsstätte zu besuchen. Um besser zu verstehen, was ihr Erfolgsrezept ist und warum die Allianz in Spanien seit sechs Jahren immer die besten Kundenbewertungen bekommt, und zwar in ganz Spanien. 

Kundenbesuch auf dem Bauernhof

Wir fahren mit Miriam ein paar Kilometer aus dem Ort raus zu einem Bauernhof in 1000 Metern Höhe. Die Luft ist rein und würzig. Nach einer abenteuerlich kurvigen Fahrt auf der schmalen, einspurigen Bergstraße unter einem dichten Laubdach öffnet sich oben die Landschaft und wir steuern auf ein Gehöft zu, das sich idyllisch an den Bergrücken schmiegt. Der Schornstein raucht. Die Schweine grunzen. Aus der Werkstatt röhrt ein Bohrer. Es riecht nach Stall, Heu, Motoröl und frischen Metallspänen. 

Trapp, trapp, trapp klackern Miriams Pumps auf der roh betonierten Zufahrt. Sie ist mit ausgetrockneten Kuhmist übersät. Unter dem Arm trägt Miriam nur einen Notizblock und ein Tablet. Das Gerät enthält digital die ganze Welt der spanischen Allianz. Jedenfalls alles, was man zu Beratung und Verkauf von Versicherungen und Anlageprodukten braucht. Drei Produktgattungen sind ab diesem Herbst „full digital“: Haus-, Auto- und Risikolebensversicherung. Vier weitere sollen bis zum Jahreswechsel folgen. Bis 2018 hat sich die Allianz Spanien vorgenommen, sämtliche Produkte für Privatkunden digital anzubieten. „Mehr als zwölf Produktgruppen benötigen wir nicht“ erklärt uns das Management in Barcelona. Früher waren es mal 100. Bis 2018 soll die Hälfte der Policen über Smartphones abgeschlossen und dem Kunden zugesandt werden. 

Eine gebückte Frau mit lebendigen Augen kommt uns entgegen. Die Hände sind von jahrzehntelanger Landarbeit gegerbt, die Finger krumm. „Ha, Miriam, gut dass Du heute Abend noch vorbeikommst. Wir wollten doch noch besprechen, wie das mit der Versicherung des Traktors ist.“ 

Am Vormittag hatte die Bäuerin, Milagros Jaimerera, in Miriams Agentur angerufen. Beim zweiten Trecker ging die Windschutzscheibe zu Bruch. Versichert? Miriam ruft am PC Milagros Autopolice auf: „Meinst Du den New-Holland-Traktor? Nein, Milagros, die Traktoren haben wir damals aus der Deckung rausgenommen.“ Kurzes Schweigen am anderen Ende der Leitung. „Und Glasversicherung? Habe ich nicht eine Glasversicherung, die diesen Schaden begleicht?“ Miriam schaut nach und verneint. „Wir können die Windschutzscheiben der Traktoren mitversichern und den ganzen Trecker rauslassen, das kostet etwa 90 Euro im Jahr. Ich komme heute Nachmittag hoch zu Dir und dann können wir das in Ruhe besprechen.“

Nun sitzen Miriam und Milagros unter dem etwas zugigen Vordach des Hauses an einem grob gezimmerten Tisch in der Abendluft und sind sich bald einig: Eine Glasversicherung für die Traktoren lohnt sich nicht. Miriam ruft am Tablet eine neue Seite auf. „Milagros, ich habe Dir noch etwas anderes mitgebracht.“ Eine aktualisierte Autoversicherung, die auch für Wildschäden aufkommt. Diese waren bisher vom Staat gedeckt. Nun muss jeder selbst dafür vorsorgen. Miriam erklärt am Tablet die neue Police. 

Skeptische Blicke. „Eine neue Autopolice? Was kostet mich das denn zusätzlich?“ „No te preocupes, sorge Dich nicht“, antwortet Miriam. „No te preocupes“ hört man in Spanien häufig. Vor allem wenn man eine Frage stellt. Bei Abschluss der neuen Autopolice würde Milagros fast 90 Euro im Jahr einsparen. Sie schaut ungläubig. „Die neue Police versichert uns zusätzlich gegen Wildschäden und soll dabei weniger als die alte kosten?“ So ist es, antwortet Miriam, und zeigt den neuen Tarif auf ihrem Tablet an: „Sieh dir das selbst an. Da musst Du Dich doch noch nicht mal mit Deinem Mann abstimmen, bevor wir umdecken.“ 

Allianz-A Tale of Trust

Digital erhöht Kundennähe und -service 

Die Digitalisierung der Allianz Spanien ist natürlich nicht gleichzusetzen mit, beispielsweise, der Eingabe von Kundendaten am PC. Die gesamte Wertschöpfungskette soll digital werden, von der Produktkonfiguration über die Beratungs- und Abschlusssoftware bis hin zum Kundenkontakt einschließlich elektronischem Versand der Police. Die Menüführung erschließt sich intuitiv. Alles wird in einfachen Worten erklärt. Der Kunde kann die Police selbständig am PC oder dem Smartphone abschließen. Kleinere Hausversicherungsschäden kann er per Handy-Foto melden und den Stand der Schadenbearbeitung jederzeit mitverfolgen. Wichtig ist die eine Plattform, die Kunde, Allianz und Vertreter miteinander verbindet. „Die muss Top sein und tadellos funktionieren“, heißt es im Barceloneser Allianz Turm, der spanischen Zentrale. Ein Beispiel für den Ertrag dieses digitalen Zusammenschlusses ist ein neues Cross-Selling Programm, an dem Miriam mitgewirkt hat. Es meldet den Vermittlern, wann eine Police ausläuft und der Kunde unbedingt kontaktiert werden sollte, um die Erneuerung vorzunehmen und neue Angebote zu machen.  

In Barcelona haben die Entwickler gerechnet: Full digital heißt für den Vertreter 40 Prozent Zeitgewinn durch Wegfall von administrativen Arbeiten. Gut für den Vertreter, gut für den Kunden. Miriam hat auch am Digitalisierungsprojekt mitgearbeitet. José Luis Ferré, der Chef der Allianz Spanien, den hier alle Pep nennen, beschreibt das Projekt „full digital“ denn auch als Investition in Wachstum und Entwicklung und nicht als Effizienzprogramm. „Das ist die Digitalisierung nur in der zweiten Ableitung.“ Er sagt: „Full digital bedeutet nicht Direktversicherung.“ Die gebe es genaugenommen nur in sehr geringem Ausmaß, weil am Ende doch meist mit jemanden von der Versicherung kommuniziert wird. Und sei es ein kurzes Telefonat, um sich zu vergewissern, dass der vertragsbegründende Click der richtige ist oder um offene Fragen zu klären. 

Damit alles schneller geht beim full Digital wurden auch die Tarifmerkmale radikal vereinfacht. In Spanien setzt man jetzt bei der Preisfindung von Autoversicherungen auf zwei Kriterien: Schadensgeschichte und Kreditwürdigkeit des Kunden. Alle weiteren Abfragen entfallen. Daher auch die Kostenersparnis für Milagros. 

Schneller Abschluss nur mit Netzzugang

Hmmm. Milagros Gesicht hellt sich endgültig auf. Sie ist zum sofortigen Kauf der neuen Police bereit. Während die Dämmerung einsetzt, bereitet Miriam am Tablet alles vor: Der alte Vertrag wird gekündigt, der neue mit dem aktualisierten Schutz aufgerufen – Click: Der Versicherungskauf ist abgeschlossen. „Gib mir mal Deine Handynummer, Milagros, dann geht Dir der Vertrag gleich zu.“ Ratlosigkeit. „Ich habe kein Smartphone.“ Milagros Sohn wird aus der Werkstatt geholt. Er arbeitet im Tal bei einer Baufirma und besitzt ein Smartphone. Nummer am Tablet eingegeben, nochmal Click – am Telefon tut sich nichts. „Das Übliche“, murmelt Miriam. Der wacklige Netzzugang auf dem Land macht immer wieder Ärger. Wir treten aus dem Vordachbereich ins Freie, eine Klapptreppe wird für Miriams Tablet aufgestellt – und nochmal der magische Click. Schon meldet sich am Smartphone von Milagros‘ Sohn eine neue E-Mail mit dem Vertrag. Verkauf abgeschlossen. Papierloser geht es nicht. Milagros heißt auf Spanisch übrigens „Wunder.“

Miriam ruft neue Seiten am Tablet auf und erklärt Milagros im Schnelldurchgang die Vorteile einiger Anlageprodukte – um sich dann zu verabschieden. „Wir können über die Geldanlage ja morgen in der Agentur ausführlich sprechen.“ Eine gute Dreiviertelstunde hat Miriam in diesen Kundenbesuch in den Bergen investiert. Herausgekommen ist eine kleine Vertragsaktualisierung. Umsatzplus: Nicht der Rede wert. Doch die Investition in den Vertrauensaufbau lohnt sich. „Ich habe unaufgefordert Gutes durch Besseres ersetzt. Das merken sich die Leute hier und erzählen es weiter.“ Milagros Jaimerera würde in Versicherungs- und Anlagefragen nichts unternehmen, was Miriam nicht gutheißt. Fassen die Kunden einmal Vertrauen, ist es oft eine Geschäftsbeziehung fürs Leben. „Das ist hier im ländlichen Baskenland ganz anders als in der Stadt.“ Auch wenn Miriam für solche Ortstermine jährlich etwa 35.000 Kilometer abfährt und alle vier Jahre ein neues Auto benötigt.  

Mühsamer Vertrauensaufbau

Vertrauen ist schön, muss aber auch hart erkämpft werden. „Es ist unglaublich, was Kunden alles von Dir wissen wollen, das wirklich nicht in meine Kompetenz fällt“, sagt Miriam. Der Chef von „Sasoi Eraikuntzak“ beispielsweise, der Baufirma, in der Milagros Sohn arbeitet. Er fragt Miriam, welche Sondergenehmigungen er einholen muss, um gewisse Straßen im Baskenland und in Navarra mit Lastwagen zu befahren. Wie bitte? Miriam wird sich kundig machen und auch diese Antwort liefern. Der Boss von Baufirma-Unaussprechlich mit einer 48-Fahrzeugflotte hat aber auch ein Versicherungsproblem, das Miriam nicht allein lösen kann. Der Einschluss nur eines weiteren neuen Lastwagens in die Police hat zu einer exorbitanten Preissteigerung geführt. Der neue Tarif? Ein Eingabefehler? Miriam hat sich an José Emilio Solano gewandt, den Chef des Vertretervertriebs Nordspanien. 

Vertreter ist nicht allein

José Emilio ist ein Macher mit Mutterwitz und Herzlichkeit und viel Lebenserfahrung. Eine Vaterfigur für die Vertreter, der schnell erkennt, wo bei seinen Vertriebsleuten der Schuh drückt. Er weiß: Nicht immer ist das nur geschäftlich. Das Baskenland kennt er aus dem Effeff und hat zu jedem Dorf eine Versicherungsgeschichte parat. Während wir auf seiner Rundfahrt die Serpentinen der baskischen Autobahn zwischen Bilbao und San Sebastián hochkriechen und runterschießen, versuchte er über Freisprechanlage das Flottenproblem zu lösen – mit seinem Mann für das Gewerbegeschäft in Pamplona, José Miguel Valencia, und mit der Zentrale in Barcelona. Ergebnislos. Die Person in der Zentrale ruft nicht zurück. José Miguel beruhigt am anderen Ende der Leitung: „No te preocupes….“ Dazwischen flicht José Emilio köstliche Kundengeschichten aus seiner beruflichen Anfangszeit ein, wie die über einen baskischen Erbstreit mit Dramafaktor 100. Eine junge, frischverheiratete Frau war verstorben. Als eine ganze Allianz Delegation im Sonntagsstaat mit dem Entschädigungsscheck im Dorf auftauchte, geriet der junge Witwer mit den Brüdern seiner verstorbenen Frau in einen so heftigen Streit über die Verteilung der Todesfallsumme, dass schließlich der Scheck vor den verdutzten Allianz Abgesandten zerrissen wurde. Inzwischen wurde abgemacht, dass José Miguel Valencia, der Gewerbemann, nach Doneztebe kommt, um die Preisfrage der Baufirma zur allgemeinen Zufriedenheit zu klären. Schließlich sind nicht nur alle Fahrzeuge über Miriam bei der Allianz versichert, sondern es gibt auch eine Firmen-Haftpflicht- , eine Baustellen- und eine Kollektiv-Unfallversicherung. Und der Firmenchef hat zusätzlich seine private Vermögensbildung und seine Rentenabsicherung mit der Allianz abgeschlossen; auch viele seiner Mitarbeiter sind Miriams Kunden.   

Ohne Flexibilität geht es nicht 

„Kein Tag eines Vertreters ist planbar“, seufzt Miriam, die schon viel Zeit mit dieser Tarif-Unpässlichkeit vertan hat. „Du kommst um neun Uhr ins Büro, möchtest die ersten Kundentelefonate erledigen – und schon ist jemand in der Leitung oder in der Agentur und möchte, dass Du etwas ganz anderes für ihn machst.“  Heute früh rief eine Kundin an, die gestern noch sehr ungehalten war. Sie war mit ihrem Auto in Paris liegengeblieben und wollte, dass sie samt Auto von der Allianz nach Doneztebe zurückgeführt wird. Geduldig hat ihr Miriam erklärt, dass in diesem Fall eine Reparatur am Ort angesagt ist. Jetzt will die Kundin sich für ihr aufbrausende Art am Vorabend entschuldigen. Miriam: „Das ist schnell aus der Welt geschafft. Doch gestern Abend  habe ich mindestens zwei Stunden damit zugebracht, diese Pariser Reparatur von meinem Wohnzimmer aus zu organisieren.“ Geht etwas schief, rufen die Kunden beim Vertreter an, egal, was für andere Telefonnummern dafür vorgesehen sind. Und wenn es gut läuft, wenn sie etwa mit dem nächtlichen Service von Miriam nach einer Runde Schlaf zufrieden sind, melden sie sich – gottlob – auch. „Sie melden sich eigentlich immer.“ Doch der nächste Kundenanruf kann schon den ganzen Tagesplan der Vertreterin zerschießen. Das schaffen aber auch Besucher mit Anliegen ganz anderer Art.

Allianz-A Tale of Trust

Erweiterter Vermittlerbegriff 

Zwei Männer mittleren Alters stehen entschlusslos vor der Agentur und kommen dann zögernd rein. „Was kann ich für Euch tun?“ flötet Miriam. Schweigen. Dann rückt der mit der Malerkleidung heraus: „Du musst aber etwas Zeit für uns haben“. Ein paar Schritte weiter auf der Straße gebe es doch eine kleine Bar. Die wollen die beiden mieten. „Aha“, antwortet Miriam. Natürlich ist die Barbesitzerin ihre Kundin und Miriam bestens informiert. Nochmals Schweigen. Dann nimmt der mit den wässrigen Augen Anlauf und erklärt: „ Auf Deinem Firmenschild steht doch, Du bist Vermittlerin. Wir wollen, dass Du uns zur Eigentümerin der Bar führst und einen Mietvertrag für uns aufsetzt, und zwar jetzt“. Die beiden schrägen Vögel machen nicht den Eindruck, besonders geeignete Barbetreiber zu sein. Miriam: „Guck, ich vermittle Euch liebend gerne jede Art von Versicherung. Aber mit dem Immobiliengeschäft habe ich nichts zu tun“. Große Ratlosigkeit, vor allem, weil die beiden offenkundig nicht wissen, wer der Bareigentümer ist. „Aber Du, Du..“ (der in zivil ringt nach Worten)…Dann bricht es aus ihm raus: “Du weißt doch alles hier im Dorf!“ Er hätte ja gehört, sagt er listig, der jetzige Betreiber sei mit seiner Miete Monate in Verzug. Miriam weiß, dass das nicht stimmt und sie nur gesprächiger gemacht werden soll. Es ist Mittagspausenzeit. Sie macht nun kurzen Prozess, nennt den Männern die Barbesitzerin und schließt die Agentur. Schnell hat sie Ihrer Bekannte per SMS vor dem drohenden Besuch der beiden gewarnt. Diese antwortet prompt: „Weiß Bescheid. Danke Miriam, dass Du ihnen nicht meine Telefonnummer gegeben hast“. Dorfleben pur.  

„Alle, wirklich alle kommen mit irgendwelche Anliegen in die Versicherungsagentur und meinen, hier wird ihr Problem gelöst“, resümiert am Nachmittag Miriam. Das gilt aber auch für Kundenbesuche. „Ich fahre hin mit einem festen Zeitplan und weiß, was ich dort erreichen will. Dann verwickeln mich die Kunden aber in tausend versicherungsfremde Fragen – und die Uhr läuft und läuft.“ 

Unbezahlter Service mit Hintergedanken 

Miriam greift zum Hörer. Sie will eine Kundin besuchen, die um Hilfe bat. Die junge Familie hat in einem Dörfchen im Umkreis Doneztebes das Elternhaus ausgebaut. Als sie nach den Umbaustrapazen endlich in den Urlaub gefahren sind, fing ein Fichtenträger Feuer. Der kupferne Kaminabzug war eine Handbreit am Balken vorbeigeführt worden. Architektenpfusch. Beim ersten Einheizen im unbewohnten Haus war es dann geschehen. Die Flammen schlugen schon aus dem Dach, als der Brand bemerkt wurde. Die Familie ist komplett bei der Allianz versichert – mit einer Ausnahme: der Feuerversicherung. Die Bank hatte den Baukredit an die Bedingung geknüpft, diese Police und die Autopolice für mindestens ein Jahr bei ihrem Hausversicherer zu platzieren. Darauf hätte die Familie sich nicht einlassen müssen, doch auf dem Dorf wird es gemacht. 

Nun lässt die Bank die Familie im Regen stehen. Sie schickte einen unmotivierten Schadenschätzer, der lieber über das Wetter redete. Der Bankvertreter lässt sich nicht blicken. Nun soll Miriam raten „Was für Kosten übernehmen die Versicherungen überhaupt?“ „Wie schaffen wir den beißenden Rußgeruch aus den Wänden und Holzbalken?“ Die ganze Winterkleidung der Familie ist auf dem Dachstuhl verbrannt oder stinkt. „Wie soll ich den Schaden schätzen?“ Miriam hat auf alles eine Antwort. Sie spart nicht mit Spitzen gegen die Bank-Versicherung und erklärt: „In so einem Fall bin ich immer persönlich für meine Kunden da.“ „Da kannst Du Dir sicher sein,“ sagt die junge Frau, „bei der nächsten Erneuerungsrunde sind wir bei der Feuer-und unserer Autoversicherung wieder bei Dir und der Allianz“. Als wir wieder Richtung Doneztebe schaukeln erklärt Miriam: „Ich und die Allianz haben mit dem Feuer natürlich nichts zu schaffen. Aber morgen weiß das ganze Dorf hinter uns, dass ich da war und versucht habe zu helfen.“ Das merken sich die Leute. Langfristig betrachtet wird ihr diese Aktion sicher Kunden zutreiben. „Heute hatte ich nur Kosten und Zeitverlust. In einem Jahr ziehen wir Bilanz, was dieser auf erstem Blick unnötige Besuch mir an Umsatz gebracht hat.“

Verglichen wird immer

Doneztebe mag überschaubar und rural geprägt sein. Doch auch hier wird Wettbewerb großgeschrieben. Das Versicherungsbüro von Platzhirsch Mapfre prangt gleich schräg neben der Kirche. Das leuchtende Rot der Firmenschilder sticht ebenso ins Auge wie in der Kirche die barocke Goldorgie eines Altars in Cinemascope-Format. Als es mit der wechselseitigen Abwerberei von Kunden zu bunt wurde, verständigte sich Miriam mit den Kollegen: Lass uns aufhören mit dem aggresiven Abwerben unserer Kunden – und lieber den Versicherungsarm der lokalen Bank attackieren, der allen das Leben immer schwerer macht. Etwas anderes freilich ist es, wenn der Kunde einen Anbieterwechsel wünscht. 

Wir fahren wieder raus aus Doneztebe zu José Luis Arrachea. Er ist mit seiner Frau Kunde bei Miriam, doch das Haus ist noch bei einem anderen Anbieter versichert. Bei ihrem letzten Gespräch hat Miriam die neue digitale Hauspolice der Allianz erklärt. Auch hier setzt die Allianz auf eine einfache, intelligente Tarifierung. Die Preisfindung setzt sich nur aus zwei Faktoren zusammen: Angaben des Katasteramts und Postleitzahl. Damit ist klar: Was ist das für eine Immobilie, Quadratmeter Grundfläche, Stockwerk etc. Die Katasterdaten sind im Netz verfügbar. Auf dem Land muss Miriam aber mühsam zur Behörde fahren und die Daten einholen. Das hat sie in der Zwischenzeit getan und kann José Luis jetzt ein verbindliches Angebot machen. 

Er ist ein bedächtiger Mann, passionierter Jäger, und lässt sich alle Optionen erklären. Miriam rügt, sein Hausrat sei doch bisher völlig unterversichert gewesen, sie wüsste doch genau, was er in der Wohnung hat. Ja, da gibt er ihr recht. Zwischendrin erzählt er, er käme gerade vom Berg runter, wollte nur mal sehen, ob die Pilze schon erntereif seien. Und dass er im Urlaub nach Argentinien fliegt. Doch er scheint entschlossen, die alte Police zu kündigen und das Haus bei Miriam zu versichern. Sie wird nachher in der Agentur alles vorbereiten, das Kündigungsschreiben, die neue Police (einfach oder mit Rundumschutz). Und hoffen, dass er vor der Argentinienreise grünes Licht gibt. Ruck-zuck geht beim Versicherungsverkauf gar nichts. Zum Abschied hatte José Luis gemeint, seine Jagdpolice habe er übrigens auch noch bei der Konkurrenz. „Zum Kündigungstermin komme ich damit auch zu Dir, Miriam. Mach Dir mal eine Notiz in Deinem Kalender und bereite alles vor.“ Klare Ansage. 

Risikoeinschätzung endet in einer Jause

Letzter Einsatz mit Miriam oben in den Bergen. José Miguel Valencia und Jesús Nagore sind dabei, der Gewerbe- und der Privatkundenchefs aus Pamplona. Kundin Maika Ariztegui und Miriam haben ein Problem, und das heißt „Borda.“ Bordas sind im Baskenland fensterlose Steinhütten in den Bergen, meist als Stall oder Heuspeicher gebraucht. Sie werden manchmal ausgebaut und in der Saison an Jäger vermietet. Maika besitzt acht davon und will sie versichern. Doch weder die Haus- noch Gewerbeversicherung passen. Nun sollen José Miguel und Jesús sich das Ganze mal anschauen, um in Barcelona ein passendes Preisangebot zu erstellen. Da gerade die Taubenjagt begonnen hat, ist Maikas Mann, José Maria Miquelarera bereits oben. Wir treffen ihn gegen elf Uhr mit seinen Jagdkumpels beim zweiten Frühstück in einer Borda. Ehe wir uns versehen, sitzen wir im fensterlosen Raum inmitten einer fröhlichen Jause vom Feinsten: Frische Walnüsse und Baguette, Hirschsalami, Schafskäse, Txistorra (baskische Bratwürste) und Schwarte aus der Pfanne – alles vom eigenen Grund und selbstgemacht. Umwerfend schmackhaft und gut. Draußen grunzen zwei maximal gemästete Säue und ahnen vielleicht, was ihnen vor Weihnachten blüht. Dazu baskische Sidre, Rotwein und jede Menge Neckereien und Anspielungen. Diesen unbändigen Witz und die gute Laune, diese überbordende Gastfreundschaft erlebt kein Vertreter, der seine Sache nicht exzellent macht. Zum Abschied gibt es „für Dich und das zurückgebliebene Team in der Agentur“ noch einen Sack Walnüsse. Miriam fand kaum Zeit, Maika ein paar Anlageprodukte am Tablet zu erklären.  

Epilog

Als Miriam vor 16 Jahren ihren Freundinnen in Pamplona erzählte, sie wolle die Allianz Agentur ihrer Eltern übernehmen, herrschte ungläubige Ablehnung. „Policen verkloppen?“ Miriam antwortete kühl: „Ihr Lieben, ich will nicht Policen verkloppen, sondern ein professionelles Versicherungsgeschäft aufziehen.“ Sie hat das mit unternehmerischer Energie und Charme geschafft. „Meine Freundinnen grinsen nicht mehr darüber, sondern bewundern, was ich hier aufgestellt habe.“ Wie professionell sie das macht, zeigt im Kleinen, was nach den Kundenbesuchen passierte. 

Milagros Jaimerera wollte am Folgetag eine Papierversion der Handy-Police haben und hat sich in der Agentur noch einmal über Fondsprodukte beraten lassen. José Luis Arrachea hat seine alte Hauspolice gekündigt und sich für den aufwendigeren Schutz der Allianz entschieden. Eine Freundin der Frau mit dem Brandschaden meldete sich schon am folgenden Tag und wollte, dass Miriam ihre Feuerversicherung durchgeht. Sie will jetzt ihre alte Police bei der Bank kündigen und sich von der Allianz versichern lassen. Ihre Mutter kam auch noch in Miriams Agentur und ließ einen Traktor versichern. Inzwischen hat die Freundin nicht nur ihr Haus bei Miriam versichert, sondern zusätzlich drei Fahrzeuge. Außerdem riefen drei ihrer Arbeitskollegen in der Agentur an und baten darum, dass Miriam ihre aktuelle Hausversicherung durchgeht und gegebenenfalls aktualisiert. Die Zentrale in Barcelona hatte inzwischen ein Einsehen, dass eine „Borda“ versicherungstechnisch ein Sonderfall ist (weder eindeutig Gewerbeobjekt noch Haus). Miriam kann sie so tarifieren, wie ursprünglich vorgeschlagen und hat für Maika Ariztegui bereits drei entsprechende Policen versandt. Weitere werden folgen. Für Miriam ist das Borda-Geschäft ein gelungenes Beispiel dafür, was für Potential sich der Allianz erschließt, wenn Management, Fachabteilungen und Vertreterschaft eng zusammenarbeiten. Sie trifft damit genau die Philosophie, die die Allianz Spanien bei der Konzeption von „full digital“ leitete: Was gut ist für den Vertreter, ist auch gut für den Kunden. Wenn Kunde, Vertreter und die Gesellschaft eng vernetzt sind, brummt das Geschäft. 

  Vorbehalt bei Zukunftsaussagen

Diese Aussagen stehen, wie immer, unter unserem Vorbehalt bei Zukunftsaussagen:

 

  Kontakt für Presse

Bettina Sattler
Allianz SE
Tel. +49.89.3800-16048
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Heidi Polke-Markmann
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