The Allianz Group is one of the world's leading insurers and asset managers serving private and corporate customers in nearly 70 countries. Allianz customers benefit from a broad range of personal and corporate insurance services, ranging from property, life and health insurance to assistance services to credit insurance and global business insurance. Allianz is one of the world’s largest investors, managing around 761 billion euros* on behalf of its insurance customers. Furthermore, our asset managers PIMCO and Allianz Global Investors manage about 1.9 trillion euros* of third-party assets. Thanks to our systematic integration of ecological and social criteria in our business processes and investment decisions, we are among the leaders in the insurance industry in the Dow Jones Sustainability Index. In 2024, over 156,000 employees achieved total business volume of 179.8 billion euros and an operating profit of 16.0 billion euros for the Group.
Im Auge des Sturms
Manche Ereignisse sind so einschneidend, dass sie die persönliche Zeitrechnung in ein Davor und ein Danach teilen. Für Jason Canney, Geschäftsführer der Baumaschinenfirma Moog in Paderborn, ist dieser Wendepunkt der 20. Mai 2022: »An diesen Tag werde ich mich bis zum Ende meines Lebens erinnern.« Eigentlich war es bis zum Betriebsschluss der Firma ein ganz normaler Freitag. Doch gegen 17:30 Uhr – Canney ist gerade zu Hause angekommen – erhält er einen alarmierenden Anruf von einem Kollegen: »Ein Tornado hat unser Dach abgedeckt.« Der Geschäftsführer fährt sofort zurück zum Unternehmen. Angekommen in dem Gewerbegebiet, in dem seine Firma ihren Sitz hat, trifft er auf ein apokalyptisches Szenario: umgestürzte Zäune, zerstörte Wände, abgerissene Dächer, Glassplitter, Regenpfützen in der Gebäuderuine ... »Mein erster Gedanke war: Das war’s jetzt mit der Firma. Die letzten 30 Jahre Arbeit sind in wenigen Minuten durch einen Tornado vernichtet worden.«
Doch im nächsten Moment blickt Canney sich um und stellt noch etwas anderes fest: Viele seiner Leute sind an diesem Freitagabend aus freien Stücken an ihren Arbeitsplatz zurückgekehrt – und wie selbstverständlich mit ersten Sicherungs- und Aufräumarbeiten beschäftigt. Glück im Unglück: Da die Firma Moog in der Baubranche tätig ist, sind sowohl die nötigen Maschinen vorhanden als auch die Menschen, die wissen, wie man sie bedient, und die das Zupacken gewohnt sind. »Die Entschlossenheit unserer Mitarbeitenden zu sehen – das hat mir in diesem Moment die Kraft gegeben zu sagen: Das Wochenende ziehen wir gemeinsam durch. Und am Montag um 7:00 Uhr sperren wir wieder auf!«
Heute – mehr als drei Jahre nach dem Tornado-Vorfall – blickt Jason Canney mit gemischten Gefühlen zurück. Hinter ihm und seinem Team liegen sehr anstrengende Zeiten. Fast auf den Tag genau drei Jahre hat es gedauert, bis die letzten Schäden beseitigt waren; auch wenn die Firma durch den überragenden Einsatz der Mitarbeitenden tatsächlich am Montag nach dem Tornado wieder ihre Tore öffnen konnte. Langwierige Genehmigungsverfahren und Lieferengpässe im Zuge der Corona-Pandemie hatten immer wieder für Verzögerungen bei den Bauarbeiten gesorgt.
Doch um eine Sache muss sich der Geschäftsführer während dieser stressigen Jahre glücklicherweise keine Sorgen machen: Die Kosten des Wiederaufbaus in Höhe von rund 1,3 Millionen Euro sind durch eine Gebäude- und Inhaltsversicherung bei der Allianz abgesichert. Pünktlich eintreffende Abschlagszahlungen sorgen durchgehend für einen berechenbaren Cashflow.
Vom ersten bis zum letzten Tag begleitet hat diesen Prozess Alexander Kriegel, Großschadenregulierer bei der Allianz Versicherungs-AG. Unterstützt von einem Bausachverständigen, der im sogenannten Beiratsverfahren sowohl für den Kunden als auch für die Versicherung arbeitet, ist Kriegel bereits am Montagvormittag vor Ort, um die Schäden zu besichtigen. »Ich habe das Tornado-Ereignis in den Medien verfolgt und mich sofort an die Arbeit gemacht. In meinem Job hat man ja immer den Wetterbericht und die lokalen Feuerwehrmeldungen im Blick. Wir mussten im Raum Paderborn eine regelrechte Besichtigungstour organisieren, da etliche unserer Kunden in der Region betroffen waren.«
Alexander Kriegel ist heute noch beeindruckt von den Sicherungs- und Aufräumarbeiten, die das Moog-Team übers Wochenende gestemmt hat, um Schlimmeres zu verhindern. »Auf den Fotos, die Moog zur Dokumentation der Schäden gemacht hat, kann man das ganze Ausmaß der Verwüstung sehen. Trotzdem wirkte es am Montagmorgen schon wieder so sauber, als könnte man vom Boden essen.« Im Gespräch kann Kriegel dem Moog-Geschäftsführer Jason Canney das gute Gefühl vermitteln: »Gemeinsam kriegen wir das wieder hin.« Canney erzählt, dass Bekannte ihm empfohlen hatten, bei den Verhandlungen mit der Versicherung sofort einen Rechtsanwalt einzuschalten. »Aber nach dem ersten Gespräch mit Herrn Kriegel war ich mir sicher: Ich brauche keinen Anwalt. Wir haben beide offen und ehrlich miteinander gesprochen, die Vertrauensbasis stimmte.«
Dass der Erstkontakt nach dem Schadenfall – also der Moment der Wahrheit, an dem die Kundenerwartung den Realitätscheck bestehen muss – vom Versicherten als unterstützend und positiv empfunden wird, stellt die Weichen für einen reibungslosen Ablauf von Regulierungsprozessen. Allianz Großschadenregulierer Alexander Kriegel kennt aus seiner jahrzehntelangen Berufserfahrung die Bedeutung dieses Schlüsselmoments und weiß, dass es hier nicht nur auf Fachkompetenz ankommt. Gefragt sind auch kommunikative Fähigkeiten und Empathie. »Nach dem ersten Schock, den ein Schadenfall häufig auslöst, ist es wichtig, dem Kunden erst einmal zuzuhören und Mitgefühl zu zeigen.« Ebenso wichtig sei es, den Geschädigten bereits im ersten Gespräch einen groben Fahrplan an die Hand zu geben, der für Orientierung sorgt. »Was mir und meinen bundesweit rund 45 Kolleginnen und Kollegen, die im Außendienst für Großschäden ab 75 000 Euro tätig sind, dabei sehr hilft: Die Allianz vertraut unserer Expertise. Wir sehen vor Ort, was Sache ist, und haben die entsprechenden Vollmachten, um zügig Entscheidungen zu treffen, ohne wegen jeder Kleinigkeit Rücksprache halten zu müssen. Das beschleunigt die Prozesse enorm.«
Die Notwendigkeit für Abstimmungen gibt es im Verlauf einer komplexen Schadenregulierung wie bei Moog immer wieder. Zumal Unternehmer Jason Canney die anstehenden Bauarbeiten nutzen wollte, um zusätzlich zu investieren. »Zum Beispiel musste das Dach komplett erneuert werden. Da lag der Gedanke nah, es bei dieser Gelegenheit gleich energietechnisch auf den neuesten Stand zu bringen.« Unkompliziert seien die Verhandlungen gelaufen, bestätigen beide Seiten. »Das Erfolgsrezept war simpel: Wir haben offen und partnerschaftlich, mit Verständnis für die Perspektive des anderen miteinander gesprochen«, so Kriegel.
Auch das alte Firmenschild, das der Tornado zerstört hatte, wollte Jason Canney nicht einfach durch eine Kopie ersetzen. Stattdessen investierte er mit Geld aus der eigenen Tasche in eine zeitgemäße LED-Tafel. Als der Großschadenregulierer Kriegel zum Abschlussgespräch in Paderborn eintrifft, begrüßt ihn die LED-Wand mit einer besonderen Botschaft: »Wir sagen danke, Allianz«.
»Die wirkliche Revolution löst GenAI aus«
Lucie Bakker, Schadenvorständin der Allianz Versicherungs-AG, erklärt, wie künstliche Intelligenz Schadenregulierung in Echtzeit ermöglicht.
Der »Moment of Truth« ist der entscheidende Augenblick, in dem wir für unsere Kund:innen da sein können. Und das ist dann, wenn sie uns am dringendsten brauchen: nämlich vor, während oder nach einem Schadenfall. Genau darin sind wir stark. Wir haben uns in der Schadenregulierung in den letzten Jahren – besonders nach der Jahrhundertflut im Ahrtal 2021 – enorm weiterentwickelt.
Wir sind zum Beispiel eine Kooperation mit dem österreichischen Wetterdaten-Spezialisten UBIMET eingegangen. Unsere Kund:innen mit Wohngebäude-, Hausrat- oder Kfz-Versicherung bekommen jetzt bei Unwettern eine SMS-Warnung mit konkreten Verhaltenstipps zur Prävention und wie sie ihr Hab und Gut schützen. Gleichzeitig nutzen wir die KI-Prognosen von UBIMET, um straßengenau zu wissen, wo und wann ein Unwetter auftritt. Somit können wir unsere mobilen Schadenteams gezielt losschicken. Beim Hochwasser im Juni 2024 waren unsere Schadenmanager:innen bereits am Tag der Überschwemmung vor Ort. Nach zwei Wochen waren alle Schäden besichtigt. Damit waren wir richtig schnell.
Das bedeutet, dass wir gezielt in digitale Lösungen investieren. Denn unser Ziel ist es, die Schadenregulierung auch künftig im eigenen Haus zu halten. Sie ist unsere Kernkompetenz und der wichtigste Kontaktpunkt zu unseren Kund:innen.
Der »Happy Path« ist ein gutes Beispiel für eine digitale Lösung. Er beschreibt den idealen Schadenprozess – schnell, reibungslos, kundenzentriert. Dafür brauchen wir drei Dinge: Erstens die Daten, zweitens müssen wir die besten KI-Lösungen auf dem Markt implementieren. Und drittens müssen wir unsere Prozesse mit einem frischen Blick betrachten und sie auf dieser Grundlage neu aufsetzen. Das nennen wir »Systems Thinking«. Wir versuchen, mit einem Mindset-Change bürokratische Vorgänge abzustellen und einfache, schnelle Schadenlösungen zu implementieren – und damit echte Kundenbegeisterung auszulösen.
In der Unfallversicherung zum Beispiel muss man den Invaliditätsgrad feststellen. Früher lief das so ab: Kund:innen haben uns, etwa nach einem Kreuzbandriss, ihre OP- und Arztberichte sowie Röntgenbilder geschickt. Dann mussten sie rund ein Jahr nach dem Unfall erneut zur ärztlichen Begutachtung, um ihren Invaliditätsgrad feststellen zu lassen. Erst danach konnten wir sie auszahlen. Gerade bei typischen Skiunfällen mit Folge-OPs lag die durchschnittliche Bearbeitungszeit bei zweieinhalb Jahren mit über 45 Touchpoints zwischen Kund:innen, Vertrieb und uns. Durch »Systems Thinking« haben wir festgestellt, dass erfahrene Schadenmanager:innen den Invaliditätsgrad oft schon sehr präzise anhand der medizinischen Unterlagen einschätzen. Genau da setzen unsere KI-Modelle an. Heute haben wir die Touchpoints von 45 auf zwei reduziert und die Bearbeitungszeit auf zwei Tage. Unsere Kund:innen sind begeistert.
Grundlegend. Die wirkliche Revolution im Versicherungsgeschäft löst GenAI aus. Damit gelingt es uns, Schäden in Echtzeit zu bearbeiten. Wenn ein Kunde beispielsweise anruft und meldet, dass sein Wasserrohr geplatzt ist, und wissen möchte, ob der Schaden gedeckt ist, können unsere Schadenmanager:innen ihm mithilfe von GenAI sofort antworten. Denn das Sprachmodell hat innerhalb von Sekunden alle relevanten Versicherungskonditionen gelesen und verstanden. Trotzdem bleibt es auch in Zukunft essenziell, dass echte Menschen die finalen Entscheidungen treffen und die Verantwortung übernehmen – vor allem, wenn es um die Qualität der Antworten geht.
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* As of September 30, 2025.