Unternehmen können ihre Marken mit einer starken digitalen Präsenz aufwerten. Sie müssen die Online-Welt aber als ein Mittel und nicht als Selbstzweck begreifen: Das Internet ist keine Strategie, sondern allenfalls ein strategisches Werkzeug. Der Trick besteht darin, die richtige Balance zwischen digitaler und physischer Präsenz zu finden.
Interessanterweise hat der E-Commerce dem Einzelhandel 2015 lediglich sieben Prozent seines Gesamtumsatzes beschert. Die meisten Einzelhändler haben zwar dem Druck nachgegeben, in eine Online-Präsenz zu investieren, doch es gelang ihnen dabei nicht, die Customer Journey neu zu gestalten und mittlerweile weit verbreitete Erwartungen an eine nahtlose Kundenerfahrung zu erfüllen.
Dass die Online-Schnittstelle zum Kunden großen Einfluss hat, lässt sich nicht bestreiten, doch es ist genauso wichtig, reale Ladengeschäfte zu unterhalten. Die sozialen Medien und andere digitale Tools geben den Händlern die Möglichkeit, ein persönliches Verhältnis zum Kunden aufzubauen, das genau auf ihn zugeschnitten ist.
Ein gutes Beispiel ist Instagram, eine App für den Austausch von Fotos, die Influencer der Modeindustrie nutzen, um für ihre Produkte zu werben. Dabei gewähren sie auch Einblicke in ihr eigenes Leben, sie zeigen, wie cool es ist, bestimmte Produkte zu nutzen, und sie erlauben erste Einblicke zu geplanten Produkteinführungen.
Für Unternehmen ist das eine vollkommen neue Möglichkeit, Produkte zu platzieren. Nachdem sich potenzielle Kunden ein Posting angesehen haben, klicken sie zuerst auf den Link in der Kurzdarstellung des Nutzers (der sogenannten Bio) und besuchen die Shopping-Seite.
Und damit nicht genug. Denn meistens sehen sich die Kunden auf der Website um und lassen sich gerne auch von anderen Angeboten inspirieren, die über das auf Instagram Gesehene hinausgehen – doch um die Produkte dann zu kaufen, gehen sie zum Laden. Bevor sie schließlich eine Kaufentscheidung treffen, legen sie nämlich Wert auf eine physische Erfahrung und genießen das Element der Berührung und sensorischen Wahrnehmung beim Erwerb eines Produkts.
Wie wäre es deshalb mit einem Unterhaltungssystem in Geschäften, das sich der Möglichkeiten der virtuellen Realität bedient – zum Beispiel durch interaktive Spiegel mit Berührungsbildschirm in den Umkleidekabinen, die dem Kunden ein Hemd in verschiedenen Farben präsentieren, oder durch visuelle und akustische Reize, die den potenziellen Käufer bei seiner Suche nach einem neuen Herbstmantel auf einen Waldspaziergang schicken?
Der Schlüssel zum Erfolg im Einzelhandel liegt in der Kombination des Online-Shoppings mit dem Ladengeschäft, indem er die Vorteile beider Vertriebsansätze nutzt.