Ein Jahr nach dem Hochwasser

Jacek Nowotarski: Tatsächlich hatte niemand mit einer solchen Katastrophe gerechnet. Allein während der Monate Mai bis Juli 2010 nahmen wir rund 4.000 Sachschäden auf - mehr als alle Schäden zusammen, die im Jahr 2009 eingereicht wurden!

Ohne die Einführung besonderer Verfahren hätten wir nicht rechtzeitig helfen können. Wir begannen externe Schadenregulierer einzustellen und sie in die überfluteten Regionen zu schicken. Dann schulten wir Schadenregulierer, die normalerweise in der Kfz-Versicherung tätig sind, für Sachschäden und holten uns die Unterstützung anderer polnischer Allianz-Einheiten.

Unsere Mitarbeiter arbeiteten rund um die Uhr, auch am Wochenende. Dort, wo das Hochwasser keine schnelle Besichtigung zuließ, führten wir eine vereinfachte Bearbeitung ein. Unstrittige Schäden, die per Telefon oder E-Mail gemeldet wurden, konnten so schnell ausgezahlt werden. Die Kunden, die am schlimmsten betroffen waren, erhielten Vorauszahlungen für ihre dingensten Ausgaben.

Jacek Nowotarski, Leiter des Allianz Polska Schadenzentrums für Südpolen: "Unsere Kunden brauchen Beratung, wie sie sich besser vor Hochwasser schützen können"

Nowotarski: Ganz unterschiedlich. Für manche war es die größte Katastrophe, die sie in ihrem Leben erlebt hatten. Andere blieben relativ ruhig und sagten, dass alles schon wieder in Ordnung kommen würde, wenn es erstmal trocken und geputzt wäre . Wieder andere hatten einfach das Bedürfnis über ihre Probleme zu sprechen und brauchten das Gefühl, dass da jemand ist, der sich um sie kümmert.

Bei einem Kunden stand das Erdgeschoss unter Wasser. Er selbst saß im ersten Stock fest und hatte keinen Zugriff auf seine Versicherungsdaten, geschweige denn seine Bankverbindung. Weil er aber das Geld dringend benötigte, kontaktierte sein Schadenregulierer seinen Allianz-Vertreter und fragte nach der Kontonummer, von der aus normalerweise die Prämien gezahlt wurden. So konnten wir ihm unverzüglich eine Vorauszahlung zukommen lassen.

Hochwasser in Polen: "Niemand hatte mit einer solchen Katastrophe gerechnet"

Nowotarski: Es gibt Situationen, in denen man auf das Schlimmste vorbereitet sein muss. Wir hatten den Dauerregen seit April beobachtet und schon angenommen, dass sich das Wetter nicht bessern würde. Deshalb waren unsere Mitarbeiter auch in der Lage, mit den drei Flutwellen fertig zu werden, obwohl sie fünf Monate lang Überstunden machen mussten.

Außerdem war es wichtig unseren Kunden zu zeigen, dass sie uns am Herzen liegen und dass wir in außergewöhnlichen Umständen flexibel reagieren können. Das spiegelt auch unser Net Promoter Score wieder, den die Allianz Gruppe zur Messung der Kundenzufriedenheit nutzt. Verglichen mit der Zeit vor den Überschwemmungen stieg unsere Bewertung um 6 Prozent an.

Uns wurde auch klar, dass die Kunden bessere Beratung dazu brauchen, wie sie sich selbst und ihr Eigentum besser vor Hochwasser schützen können. Deshalb hat Allianz Polska eigens für Kunden, die in gefährdeten Gebieten leben, eine Infobroschüre herausgegeben.

Nowotarski: Wir sind hauptsächlich in Kontakt mit Kunden, die nach Beendigung der Renovierungsarbeiten weitere Schäden melden, oder auch mit denjenigen, die mit unseren Entscheidungen nicht zufrieden sind und Widerspruch eingelegt haben. Allerdings konnten die meisten Kunden nach Erhalt ihrer Schadenersatzzahlungen ihre Häuser reparieren. Wir hoffen, dass sie sich mittlerweile von dem Schrecken erholt haben und sich daran erinnern, dass die Allianz ihre Verspechen voll und ganz gehalten hat.

Nowotarski: In Bergregionen wie in Südpolen ist das Risiko stets erhöht. Wegen der Abhänge und des undurchlässigen Erdbodens fließt das Regenwasser direkt in die Täler ab und die Flusspegel steigen schnell an. Außerdem können alle möglichen Hindernisse im Flussbett - beispielsweise ein umgestürzter Baum - bei heftigen Regenfällen schnell zu Überflutungen führen.

Die zunehmende Verstädterung in diesen Gebieten sowie defekte Entwässerungssysteme lassen das Risiko noch weiter ansteigen. Leider gab es dieses Jahr in manchen Regionen wieder Hochwasser, aber das Ausmaß der Schäden war weitaus geringer.

 
Diese Aussagen stehen, wie immer, unter unserem Vorbehalt bei Zukunftsaussagen, der Ihnen hier zur Verfügung gestellt wird.
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