Kundenverständnis ist entscheidend

Als einer der Hauptredner im Konferenzprogramm zur weltweit größten Messe für Informationstechnik, CeBIT, erläuterte Oliver Bäte die Notwendigkeit der digitalen Transformation am Beispiel der Allianz. Für Bäte ist es das Wichtigste, die Bedürfnisse des Kunden zu verstehen.

 

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„Ich werde über eine Branche sprechen, die zuweilen etwas langweilig erschien, aber in der heutigen Zeit immer spannender wird, weil die Digitalisierung auch zu uns kommt.“ Mit dieser Aussage eröffnete Oliver Bäte seine Rede, anschließend nahm er das Publikum mit auf eine Reise in die digitale Zukunft aus Sicht der Allianz.
 
Viele Branchen haben sich im Laufe der letzten 20 Jahre rasant weiterentwickelt: Die Buchung eines Flugtickets erfolgt online und nicht mehr über ein Reisebüro. Die CD und der CD-Player wurden durch Musik-Streaming ersetzt, wobei die Kunden ganz nach ihren individuellen Vorlieben auswählen können – jederzeit und überall.
 
Im Gegensatz dazu hat sich das Geschäftsmodell des Versicherungswesens in den letzten Jahrzehnten kaum verändert und beruht mehr oder weniger noch auf denselben Produkten wie in den vergangenen Jahren. Laut Bäte wird sich das „sehr bald und sehr schnell ändern“. Während Kunden etwa Kfz-Versicherungen schon problemlos im Internet vergleichen können, ist dies für Lebensversicherungsprodukte noch nahezu unmöglich. Und vereinzelte Apps, über die man zum Beispiel einen Schaden melden oder nachverfolgen kann, sind erst ein Anfang.
 
Für die weitere Entwicklung kann die Allianz auf der starken Position aufbauen, die sie im Laufe der letzten 125 Jahre aufgebaut hat, sei es in Sachen Leistung, Vertrauen oder Vitalität. „Leider steht all dies vor großen Herausforderungen und verändert sich grundlegend, während wir hier sprechen, und das liegt nicht nur an der Digitalisierung“, warnte Bäte und erklärte, dass die Herausforderungen, die sich aus makroökonomischen Entwicklungen, massiven aufsichtsrechtlichen Änderungen und anderen allgemeinen Branchentrends ergeben.
 
„Im Hinblick auf die Digitalisierung wird der entscheidende Paradigmenwechsel nicht durch Technologie ausgelöst. Sondern durch die Tatsache, dass Technologie es uns und anderen ermöglicht, neue Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, um den Kunden bessere Leistungen zu erbringen. Daher müssen wir Technologie und Unternehmergeist nutzen, um den Kunden passendere Produkte mit überzeugenden Dienstleistungen zu einem besseren Preis bereitzustellen.
 
Für die Allianz ist es daher oberste Priorität, die Bedürfnisse unserer Kunden umfassend zu verstehen und ihnen Mehrwert zu bieten", so Bäte weiter. Dies bedeutet eine Veränderung der Zusammenarbeit mit den Kunden und Bäte betonte: „Die profitabelsten und am schnellsten wachsenden Unternehmen der Zukunft werden diejenigen sein, die die höchste Kundenzufriedenheit generieren“.

Als einer der Hauptredner im Konferenzprogramm zur weltweit größten Messe für Informationstechnik, CeBIT, erläuterte Oliver Bäte die Notwendigkeit der digitalen Transformation am Beispiel der Allianz.
Als einer der Hauptredner im Konferenzprogramm zur weltweit größten Messe für Informationstechnik, CeBIT, erläuterte Oliver Bäte die Notwendigkeit der digitalen Transformation am Beispiel der Allianz.

Digitale Paradigmen von „ME – FREE – EASY“

„Die digitale Welt ermöglicht Personalisierung, mehr Transparenz und Einfachheit.“ Oliver Bäte bezog sich hierbei auf die folgenden Paradigmen: ME, FREE und EASY, die eng miteinander verzahnt sind:

In der Vergangenheit legten die Aufsichtsbehörden die Standards für Versicherungsprodukte fest, heutzutage kann der Kunde Produkte online vergleichen und sich so verschiedene Angebote einholen. Diese große Wahlfreiheit führt zu mehr Transparenz und einem Vergleichswert für Angebote. „Die Verwendung der Begriffe „Versicherung“ und „einfach“ in ein und demselben Satz war vor ein paar Jahren noch ein Widerspruch in sich.“ Bäte erklärte jedoch, dass sich dies gerade grundlegend verändert. Ein Beispiel hierfür ist etwa der „Fast Quote“-Ansatz in der Versicherungsbranche.

„Die Allianz hat diese Entwicklungen in den letzten Jahren vorangetrieben, daher gibt es viele erfolgreiche Beispiele in verschiedenen Ländern. Jetzt müssen wir jedoch sicherstellen, dass diese kundenzentrierten Entwicklungen skalierbar werden, damit wir die Vorteile dieser Lösungen nicht nur in einem Land, sondern auch global nutzen können“.

Wenn ein Unternehmen wie die Allianz sich auf einen solchen Transformationsprozess einlässt, muss dieser Prozess auf breiter Basis untermauert werden: Im Falle der Allianz erfolgt dies durch die Renewal Agenda.

Nach einer Erklärung der fünf Säulen der Renewal Agenda erläuterte Bäte, welche Hebel die Agenda nutzt, um die digitale Transformation voranzutreiben: „In einer großen Organisation wie der Allianz müssen all diese Komponenten in eine einzelne sogenannte digitale Agenda integriert werden“. Diese setzt sich bei der Allianz aus vier Komponenten zusammen: Global Digital Factory um sicherzustellen, dass Produktideen global skalierbar sind; Digital Partnerships & Ventures für eine optimierte Vernetzung mit innovativen und unternehmerischen Bereichen weltweit; Advanced Business Analytics beschäftigt sich mit dem Zugriff auf Daten und deren Verwendung – in Zusammenarbeit mit Kunden und klarem Verständnis dafür, was den Kunden wirklich wichtig ist; Digital Demand Hub für die Gewährleistung, dass die richtigen Prioritäten gesetzt und die besten Partner und Technologien ausgewählt werden, um Lösungen mit Mehrwert für die Kunden zu entwickeln.

„Wir sind gerade erst am Anfang. Wir haben eine solide Basis, jetzt müssen wir jedoch den Grundstein für den weiteren Fortschritt legen. Der nächste Schritt ist die Entwicklung und interne Verankerung einer digitalen Kultur, damit sich die Allianz in Zukunft als digitaler Marktführer in unserer Branche und darüber hinaus positionieren kann.“ Bäte schloss sein Ausführungen mit dem Satz: „Es geht hier nicht um Altruismus, es geht um die Erschaffung eines noch erfolgreicheren Unternehmens mit mehr Wachstum, höherer Rentabilität und maximaler Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit“.

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Petra Krüll
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