Wo der Kunde König ist

06.04.2017

Die Global Digital Factory definiert nicht nur die Arbeitsplatzarchitektur neu. Sie ist ein Dreh- und Angelpunkt produktiver Zusammenarbeit, an dem Ideen und Betrachtungsweisen zusammengeführt werden, um die Allianz Kundenerfahrung in das digitale Zeitalter und darüber hinaus zu führen. 

Sie ist global, digital und eine Produktionsstätte, an der faszinierende Kundenerlebnisse ersonnen werden. Wenn Sie hier jedoch Montagestraßen und schweres Gerät erwarten, werden Sie gewiss enttäuscht sein. Stattdessen können Sie Laptops, Kooperationsinseln und händisch auf Wände und Fenstern gezeichnete Blaupausen für Versicherungslösungen von Morgen entdecken. 
Das neue Innovationszentrum der Allianz bietet günstige Voraussetzungen für Fachleute aus der gesamten Allianz Welt, die digitale Angebote für Kunden und Allianz Gesellschaften gemeinsam kreieren. Die im Werk 3 am Münchener Ostbahnhof angesiedelte Global Digital Factory trennt darüber hinaus Meilen von dem, was man sich normalerweise unter einem Versicherungsgebäude vorstellt. Die Arbeitsplätze bestehen aus Tische mit Schaukeln oder Hängesesseln. Die Bürolandschaft ist gespickt mit gemütlichen Ecken und Sitzkissen auf den Stufen. Hell, modern und geräumig. Vervollständigt wird das Ganze zudem durch George, einen charmanten kleinen Butler-Roboter, der bei Raumbuchungen assistiert oder einfach vorbeizieht und allen einen schönen Tag wünscht. 

Die Digitalisierung gehört zu den Hauptschwerpunkten der Allianz. Daher verwundert es auch nicht, dass einem die Factory wie ein Technologieunternehmen vorkommt, in dem man sich am Kaffeeautomaten über virtuelle Realität und die künstliche Intelligenz unterhält. Die Technologie ist seit jeher nur ein Instrument, um Probleme zu lösen und Kunden zu bedienen. Die Global Digital Factory sorgt für faszinierende Kundenerfahrungen und konzentriert sich dabei hauptsächlich auf Customer Journeys.

Einfacher ausgedrückt, eine Customer Journey bezeichnet die gebündelten Erfahrungen, die der Kunde bei der Interaktion mit der Allianz macht. So meldet ein Kunde z. B. bei einem Autounfall dem Versicherer den Schaden, macht die diesbezüglichen Angaben, wirkt bei der Bewertung des Schadenumfangs mit und bekommt schließlich den reparierten Wagen fahrtüchtig zurück.

Mithilfe von kontinuierlichen Kundenbefragungen und Feedback bemühen sich die Experten in der Factory, die Versicherungsabläufe so einfach und reibungslos wie möglich zu gestalten und dabei die kulturellen Unterschiede in den über 70 Ländern, in denen die Allianz tätig ist, zu berücksichtigen. Aus diesem Grund beginnen die Customer-Journey-Projekte auch mit einer intensiven 8-wöchigen Hospitation internationaler Teams von Allianz Standorten rund um den Globus.

Von den 140 weltweit für relevant befundenen Customer Journeys wurden die 25 bis 30 wichtigsten für die aktuellen Projekte über alle Geschäftssegmente und operativen Einheiten der Allianz Gesellschaften hinweg ausgewählt. 2016 begannen die Global Digital Factory-Teams sich erstmalig mit der Arbeit an den ersten Journeys zu beschäftigen, und zwar mit der Bearbeitung von Kfz-Schäden und dem Onboarding neuer Kunden in der Lebensversicherung. Die neugestaltete Onboarding Journey in der Lebensversicherung wurde im Februar 2017 in Belgien eingeführt, die für Kfz-Schäden geht dieses Frühjahr in Österreich an den Start. Im weiteren Verlauf des Jahres werden diese und mehrere andere Lösungen in ausgewählten Ländern in Betrieb genommen und ggf. auf alle relevanten Märkte mit ihren insgesamt über 85 Mio. Allianz Kunden zugeschnitten.

Anders als bei den traditionellen Fabriken früherer Jahrhunderte ist die Produktentwicklung mit der Inbetriebnahme noch nicht abgeschlossen. Im digitalen Zeitalter können die optimalen Verfahren von heute rasch von Lösungen für morgen überholt werden. Daher bedarf es ständiger Überarbeitungen unter Berücksichtigung des Kundenfeedbacks.

Die Global Digital Factory wird zwar von der Allianz betrieben, federführend ist aber der Kunde.

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Petra Kruell
Allianz SE