Hilfe für Kunden nach Sandy

Welche Vorkehrungen haben Sie und Ihr Team bereits vor dem Sturm getroffen?

William Dalton: Schon Tage, bevor die Wahrscheinlichkeit bestand, dass Sandy auf die US-Küste treffen würde, haben wir die Wetternachrichten verfolgt und zusätzliche Informationsquellen herangezogen. Bereits am 22. Oktober hatten wir unser mobiles Katastrophenteam in St. Louis in Bereitschaft versetzt. Am Donnerstag und Freitag wurde klar, dass Sandy über New York City und den Staat New Jersey ziehen würde. Unsere mobilen Schadenregulierer befanden sich in Pennsylvania in Wartestellung.Über das ganze Land verteilt, konnten sie sofort ins Sturmgebiet fahren, wenn wir sie anforderten. Pennsylvania selbst befindet sich weit genug im Landesinneren und war deshalb nicht gefährdet. Von dort aus konnte unser Schadenteam schnell in die betroffenen Gebieten vorstoßen.

Mary Bergjans: Regelmäßig wurden Gefahren-SMS an unsere Kunden gesendet, um sie darüber zu informieren, dass der Sturm sich auf sie zu bewegt und dass unsere Schadenregulierer vor Ort sind, um zu reagieren. Mit Kommunikationsmitteln wie Textnachrichten und E-Mails an Vertreter haben wir ihnen erklärt, wie sie telefonisch oder über unsere Mobile App Schäden melden können. Zusätzlich aktualisierten wir unsere Facebook Seite stets mit den neuesten Informationen zur Vorbereitung auf die Katastrophe, zu den aktuellen Wetternachrichten und zur Schadenregulierung.

Wann und wie haben Sie damit begonnen, die Schäden nach dem Sturm aufzuarbeiten?

Dalton: Als wir die Kunden nach dem Sturm zum ersten Mal kontaktierten, erinnerten wir sie daran, dass unser Katastrophenteam vor Ort ist, wie Schäden zu melden sind und wo wir im Einsatz sind. Wir informierten auch unsere Vertreter entsprechend, damit sie immer genau wussten, wo sich das Katastrophenteam befand, um im Ernstfall Hilfe leisten zu können. Außerdem kontaktierten wir unsere externen Dienstleister. So konnte unser Katastrophenteam sehr schnell reagieren. Und genau das ist unseren Vertretern wichtig, damit sie den Kunden sagen können: "Wir sind einsatzbereit und haben die richtigen Fachkräfte vor Ort". Eine unserer Agenturen benötigte vorübergehend Büroraum und wir konnten diesen zur Verfügung stellen.

Was haben die Schadenregulierer bei ihren Einsätzen erlebt?

Dalton: Umgefallene Bäume, blockierte Straßen, herunterhängende Stromleitungen und zerstörte Häuser. Täglich trafen sich unsere Schadensanalysten mit Versicherungsnehmern, führten Inspektionen durch und nahmen die Schäden auf. Sie zeichneten sich durch Ihrer Anteilnahme, Professionalität und ihren Wissen aus, als Sie über Schutthaufen kletterten, um sich einen Bild über das Schadenausmaß zu verschaffen. Das beinhaltete auch das Klettern auf Speicher sowie Dächer. Die Regulierer konnten den Besitzern raten, wie sie ihre Gebäude vor weiteren Schäden schützen können und wie sie die verlorenen Gegenstände auflisten müssen. Sie stellen den Kontakt zu Dienstleistern her, die die Gebäude reparieren und die verlorenen Gegenstände wiederherstellen können. Und manchmal müssen sie auch einfach nur jemand in den Arm nehmen.

Was waren die Probleme, von denen alle ganz allgemein betroffen waren?

Bergjans: Der Kraftstoffmangel war nicht die einzige Herausforderung für die Bewohner vor Ort. Auch unsere Schadenregulierer waren betroffen, da sie  unterwegs waren um so viele Inspektionen wie möglich in den betroffenen Gebieten durchführen zu können. Unsere Dienstleister stellten Kraftstoff in Autovermietungen lokaler Flughäfen zur Verfügung sowie Benzin aus Tanks, die strategisch platziert waren für unsere Dienstleister und Schandenregulierer vor Ort. Unsere Kunden zu erreichen war durch Stromausfälle und Netzausfälle im Mobilnetz eine echte Herausforderung. Der Zugang zu Gemeinden und Straßen war besonders schwierig, wegen herunterhängender Stromleitungen und Straßenumleitungen.

Worauf sind Sie besonders stolz, wenn sie die letzten Wochen Revue passieren lassen?

Bergjans: Unser Versprechen lautet in der Zeit der Not für unsere Kunden da zu sein. Das Feedback von unseren Agenten und unseren Kunden war fantastisch. Sie freuten sich sehr darüber, dass wir so schnell zur Stelle waren. Der rasche Einsatz der Schadenanalysten war für sie eine echte Erleichterung. Unser Schadenteam trug entsprechende Kleidung und fuhr Autos mit unserem Markenschriftzug, damit die Kunden unsere Schadenregulierer gleich erkannten. Sie haben auch kreative Wege gefunden, um in Sperrzonen zu den Versicherungsnehmern zu gelangen, um Verszögerungen zu vermeiden.

Wie lang werden wir noch mit den Folgen von Sandy zu kämpfen haben?

Dalton: Bei diesem Ereignis kam so viel zusammen: die Überschwemmungen, die extrem starken Winde und die vielen betroffenen Menschen. Sandy wird uns aller Wahrscheinlichkeit nach noch bis ins erste Quartal 2013 beschäftigen, wenn nicht noch länger. Meteorologen sagen einen ungewöhnlich harten Winter voraus und in einigen der betroffenen Gebiete hat es bereits geschneit. Aufgrund des schlechten Wetters könnte es noch länger dauern, bis sich die Lage allgemein normalisiert.

Diese Aussagen stehen, wie immer, unter unserem Vorbehalt bei Zukunftsaussagen