Schlauer und schneller durch Cognitive Computing

Nach dem Sieg von IBMs Watson in der US-amerikanischen Quizshow Jeopardy! im Jahr 2011 brauchte es gefühlt kaum mehr als einen Wimpernschlag, bevor der große Hype ausbrach. Das kognitive Computersystem hatte gerade erst zwei ehemalige Gewinner der Sendung in einem Aufeinandertreffen von Mensch gegen Maschine geschlagen und eine Million US-Dollar gewonnen, als die Medien bereits erklärten, es würde die Welt neu erfinden.

2013 gab IBM bekannt, dass Watson erstmalig zu einem kommerziellen Zweck eingesetzt werden und Entscheidungen hinsichtlich der Behandlung von Lungenkrebs unterstützen sollte. Seitdem soll Watson angeblich das Wetter vorhersagen, Rezepte schreiben, die Entwicklung in Afrika vorantreiben und an einem Smart Assistant für General Motors arbeiten. Im vergangenen Jahr schrieb das System sogar gemeinsam mit Grammy-Gewinner Alex Da Kid den Herzschmerz-Song „It's not easy“.

„Watson ist vermutlich nicht so omnipräsent, wie es scheinen mag“, sagt Roy Löschner, Global Head of Shared Services bei der Allianz Global Corporate & Specialty (AGCS), „aber es besteht kein Zweifel daran, dass Cognitive Computing die Welt verändern wird.“

Science Fiction ist voll von Geschichten über intelligente Maschinen, die unabhängig vom Menschen funktionieren. Die Realität ist allerdings profaner. Viele Experten sind der Meinung, dass es keine künstliche Intelligenz geben wird. Stattdessen befänden wir uns in einem Stadium der „kognitiven“ Intelligenz: Die Menschheit macht sich die Möglichkeiten von Rechnern zunutze, um ihre eigenen Fähigkeiten zu steigern. Laut Löschner verändert diese Technologie bereits die Versicherungsbranche.

Selbstlernende Algorithmen und Data Mining sowie Mustererkennung und die Verarbeitung natürlicher Sprache werden beim Cognitive Computing miteinander kombiniert, um zu imitieren, wie das menschliche Gehirn arbeitet und lernt. Cognitive Computing unterscheidet sich aber vom Menschen durch die schiere Verarbeitungsleistung.

Ein Medizinforscher kann zum Beispiel ein halbes Dutzend Veröffentlichungen in einem Monat lesen. Ein kognitiver Rechner liest dagegen etwa eine Million solcher Dokumente in 30 Sekunden. Zusätzlich zur Geschwindigkeit kann er beim Lesen von Testergebnissen und ärztlichen Attesten Muster in den Daten erkennen und so die vielversprechendste Behandlungsart empfehlen. Löschner sagt dazu: „Solche Fähigkeiten dienen in den Bereichen als Unterstützung, in denen man sich vor Dokumenten und Daten nicht mehr retten kann.“

Aktuelle Projekte bei der Allianz, bei denen künstliche Intelligenz genutzt wird, umfassen unter anderem die Betrugsaufdeckung. Spracherkennung und Roboter mit natürlichen Sprachfähigkeiten werden zur Bearbeitung von Schadensfällen eingesetzt. Einem neuen Testfall aus Indien zufolge hat der Einsatz von Robotern die regulären Verarbeitungszeiten bei Eingängen bereits von 25 auf drei oder weniger Minuten reduziert. Dies entspricht einer Produktivitätssteigerung von 85 Prozent. Die Verarbeitung erfolgte zudem zu hundert Prozent fehlerfrei.

Derzeit wird die Technologie hauptsächlich für die Automatisierung von Prozessen genutzt. „Diese sind für die Technologie ein Leichtes“, räumt Löschner ein. „Das bringt unmittelbare Effizienzgewinne, wodurch wir Schäden schneller abwickeln, neue geschäftliche Angebote bereitstellen, Verträge ausstellen und die Kundenerfahrung verbessern können.“

Verschiedene operative Einheiten der Allianz prüfen jedoch im Moment die Möglichkeiten weiterer Anwendungsbereiche für kognitives Computing. Löschner verweist in diesem Zusammenhang auf die Arbeit von Schneider und ihren Kollegen, die in ihrem Bereich ebenfalls innovativ vorgehen.

Schneider, die über einen Abschluss in Literatur, Linguistik und Computerwissenschaften verfügt, arbeitet an Projekten rund um die Textanalytik. Relevante Informationsbestandteile werden dabei aus unstrukturierten Inhalten gezogen, um mehr Einblicke und somit eine bessere Unterstützung bei der Entscheidungsfindung zu gewährleisten. Die Allianz stockt ihre Kapazitäten im Hinblick auf die maschinelle Sprachverarbeitung auf, um Dokumente in verschiedenen Sprachen wesentlich schneller lesen und verstehen zu können, als es menschlich möglich ist.

Ziel eines weiteren Projekts ist es, die Risiken einer globalen Lieferkette zu ermitteln. Als beispielsweise im Jahre 2011 Thailand von Überschwemmungen heimgesucht wurde, sorgte das Hochwasser für Unterbrechungen im Betrieb vieler der größten Unternehmen weltweit. Ein Großteil der betroffenen Unternehmen war sich nicht einmal bewusst, dass sich die Lieferketten bis nach Thailand erstreckten. Dementsprechend überraschend kam es für sie, als so manche Komponente nicht mehr geliefert wurde. Intelligente Lösungen können dabei helfen, solche Risiken weit im Voraus zu identifizieren.
Mithilfe von maschineller Sprachverarbeitung werden öffentlich verfügbare Inhalte nun täglich gescreent, um Informationen über Lieferkettenverknüpfungen zwischen Unternehmen zu ermitteln.

„Die Informationen werden grafisch dargestellt, so dass Underwriter die Risiken entsprechend beurteilen können“, erklärt Schneider. „Dies versetzt sie auch in die Lage, den Kunden besser zu verstehen und zu beraten.“ Die von der Allianz entwickelte und auf natürlicher Sprachverarbeitungstechnologie basierende Anwendung, die sowohl Branchenpartner als auch Kunden begeistert, wird jetzt von Underwritern weltweit genutzt.

Das größte Hemmnis für die kognitive Computerverarbeitung ist der Datenmangel. Es stellt sich die Frage, woher man die nötigen Daten ziehen soll. Cognitive Computing ist stark abhängig von riesigen Datenmengen. Für viele Versicherungsunternehmen ist es allerdings schwierig, diese zur Analyse bereitzustellen. Bei der AGCS zum Beispiel erweist sich Cognitive Computing nicht unmittelbar als praktisch, da das Unternehmen nicht über das nötige Volumen an Daten verfügt.

„Als Industrieversicherer haben wir Tausende Kunden, nicht aber Millionen. Daher stehen uns nicht die Datenmengen zur Verfügung, mit denen es Sinn macht, entsprechende Projekte selbst durchzuführen“, erklärt Löschner.

Cognitive Computing wird aber durchaus eingesetzt, und zwar in Allianz-weiten Initiativen oder in Zusammenarbeit mit externen Anbietern. Ein Beispiel ist die jüngst von der AGCS bekanntgegebene Partnerschaft mit dem InsurTech-Unternehmen Praedicat. Gemeinsam will man neue und zentrale Haftungsrisiken aufgrund von Katastrophen mit zunehmender Präzision vorhersagen . Solche Fortschritte in der Analytik werden laut Löschner die Rolle des Underwriting und Schadenmanagements neu definieren.

Das sieht Schneider genauso. Sie geht davon aus, dass das Underwriting in zehn Jahren ganz anders ablaufen wird. Dann werden leistungsfähige kognitive Rechentools die Underwriter bei der präziseren Beurteilung von Risiken unterstützen. „Ich glaube, dass Cognitive Computing durch die Optimierung der Kommunikation und geringere Reaktionszeiten auch den Kundenservice revolutionieren wird.“

Für die meisten Menschen ist die Interaktion mit einem Versicherungsunternehmen eine negative Erfahrung in ihrem Leben, vor allem dann, wenn sie Ansprüche im Verlust-, Todes- oder Katastrophenfall erheben. „Das wird nie ein angenehmes Erlebnis sein“, sagt Schneider. „Die Technologie hilft uns aber mit einem wesentlich reibungsloseren Vorgang, bei dem der Kunde und seine Bedürfnisse im Vordergrund stehen.“

Diese Aussagen stehen, wie immer, unter unserem Vorbehalt bei Zukunftsaussagen