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Der Kunde möchte einfache und praktische Produkte haben

Internet der Dinge, künstliche Intelligenz, Bots, Big Data - die Digitalisierung hat der Welt eine Reihe von Schlagworten gegeben. Aber was bedeutet Digitalisierung tatsächlich für ein globales Unternehmen wie die Allianz und ihre Kunden?


In einem Interview mit Digitale Welt im Juni taucht Allianz Chief Operating Officer Christof Mascher tiefer in das Thema ein.

Christof Mascher, COO of Allianz SE gave a presentation on the Internet of Things and Digital Ecosystems.

Christof Mascher diskutiert Themen wie „Internet der Dinge" und Digitale Ecosysteme" auf der Startup-Konferenz Bits & Pretzels

Herr Dr. Mascher, wie hat die Digitalisierung Ihr Versicherungsgeschäft beeinflusst?

Stark. Schauen wir zunächst auf die Nachfrageseite, also auf die Kunden: Deren Erwartungen und Verhaltensmuster haben sich durch die Digitalisierung generell dramatisch verändert. Und ihre Erfahrungen in anderen Branchen übertragen sie auch auf uns als Versicherung. Wer im Kontakt mit anderen Industrien ein mobiles System nutzt, will das auch im Kontakt mit der Allianz so handhaben. Wer erfahren hat, dass es Rund-um-die-Uhr-Services gibt, erwartet diese auch von unserem Schadensservice.

Hat sich die Schnittstelle zum Kunden ebenfalls verändert?

Durchaus. Wir bieten unsere Produkte zwar nach wie vor über Agenturen, Versicherungsvermittler, Makler oder Broker an, aber zunehmend auch über digitale Plattformen. Die Vielfalt der kommunikativen Angebote ist größer geworden. Wir haben heute viele hybride Schnittstellen, also Mischformen zwischen dem persönlichen Kontakt einerseits und einer rein digitalen Kommunikation auf der anderen Seite: Die Agenten verfügen selbst zunehmend über digitale Interfaces. Und umgekehrt suchen die Kunden, die sich zuvor im Netz über eine Versicherung informiert haben, oft noch den zwischenmenschlichen Kontakt. Bei einer Reiseversicherung kommt das vielleicht seltener vor, aber bei Produkten aus Personensparten wie Krankenversicherungen und Lebensversicherungen ist Beratung durchaus sinnvoll – und erwünscht.

Wie setzen Sie das um?

In zwei Schritten. Wir haben die wesentlichen übergreifenden Customer Journeys identifiziert, die wir nun nicht mehr traditionell, sondern digital betrachten. Ein Beispiel ist die Customer Journey „Schadenbearbeitung Motor“, die sich ihrerseits wieder in Aspekte wie Kfz-Versicherung, Vollkasko, Teilkasko gliedern lässt. Aktuell entwickeln und implementieren wir diese Customer Journeys in unseren Einheiten.

In einem zweiten Schritt werden wir diese Ergebnisse mit digitalen Lebenswelten verknüpfen, den so genannten digitalen Ökosystemen. So koppeln wir beispielsweise die Customer Journeys aus dem Bereich „Motor“ mit dem digitalen Ökosystem „Mobilität“, an dem Autofirmen genauso als Partner beteiligt sind wie die Kunden selbst, die Fahrzeuge mit Sensoren ausstatten lassen. Dieses Prinzip ist bei jedem Thema das Gleiche, denken Sie an Themen wie Gesundheit, Smart Home oder Landwirtschaft. Als Versicherungsunternehmen stellen wir fest, dass unsere traditionelle Value Proposition – das Nutzenversprechen – perfekt mit dieser Herangehensweise harmoniert: Der Kunde hat einen Vermögenswert, den er schützen will, etwa seine Gesundheit, sein Wohneigentum oder seinen Bauernhof. Dieses „Asset“ wird zunehmend mit kleinen Computern und Sensoren ausgestattet und damit Teil eines digitalen Ökosystems. Wir können die Risiken so noch besser kalkulieren und zusätzliche Services erbringen. Im Schadensfall stehen wir – wie bereits seit 127 Jahren – für die finanzielle Kompensation ein.

Allianz chief operating officer Christof Mascher

Reagieren Sie mit neuen Services auf das Internet der Dinge?

Ja. Wir sind, was wenige wissen, auch der weltweit größte Assistance-Versicherer und bieten vielfältige Hilfeservices an, die im engen Verhältnis zur Versicherung stehen, aber selbst keine Versicherungen sind. Heute sind das typischerweise IoT-Services, zum Beispiel in der Autobranche, wo wir differenzierte Abschlepp- oder Reparaturdienste auf Basis von Fernwartung bereitstellen. Oder nehmen sie Smart Home: Wir unterstützen Menschen dabei, Einbruchsgefahren frühzeitig zu erkennen. Wir nutzen intelligente Rauchmeldersysteme und evaluieren zusammen mit dem Kunden weitere Bedrohungsszenarien für die Wohnung. Im Idealfall lässt sich ein Schaden verhindern, weil wir – oft technisch basierte – Reaktionen vorab hinterlegt haben und Gegenmaßnahmen einleiten können. Sofern ein Schaden doch auftritt, kann damit zumindest das Ausmaß begrenzt werden.

Lassen sich auch rund um die Themen Privacy und Security Geschäftsmodelle ableiten?

Daten, die eine Person beschreiben, sind natürlich ein Vermögenswert. Das Fundament unseres Geschäfts sind vertrauensvolle Kundenbeziehungen – zu mehr als 86 Millionen Menschen weltweit. Deshalb ist der sensible und sichere Umgang mit Kundendaten äußerst wichtig für uns. Wir bieten zudem Services an, um private Daten besser zu managen und leisten finanzielle Kompensation im Schadensfall. Das gilt auch für Cyber-Security, denn die IT-Integrität eines Unternehmens ist ebenfalls ein wichtiger Vermögenswert.

Dieser Artikel ist die verkürzte Reproduktion eines Artikels, welcher in der Zeitschrift „Digitale Welt" veröffentlicht wurde.

Diese Aussagen stehen, wie immer, unter unserem Vorbehalt bei Zukunftsaussagen

 

Gregor Wills
Allianz SE
Tel. +49 89 3800 61313

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