Deutschlands Versicherungskunden sind mit den Informationen, die sie beim Abschluss einer Versicherung erhalten, grundsätzlich zufrieden. Sie wünschen sich allerdings eine Reihe von Verbesserungen insbesondere bei der Verständlichkeit der Formulierungen, dem Umfang der Unterlagen und der Aufschlüsselung der Kosten. Das sind die wichtigsten Ergebnisse einer Studie des Meinungsforschungsinstituts IPSOS, das im Auftrag der Allianz Deutschland AG insgesamt 1507 Kunden deutscher Versicherungsunternehmen befragte.

Jeweils rund 500 Versicherungskunden aus den Bereichen Sach-, Lebens- und Krankenversicherung nahmen an der Untersuchung teil. Nach Kenntnis von Uwe Reising und Michael Kethler, den für die Studie verantwortlichen Projektleitern bei der IPSOS GmbH, handelt es sich um die erste spartenübergreifende Repräsentativ-Befragung zur Verständlichkeit von Vertragsunterlagen in Deutschland.

Die Allianz Deutschland AG werde die Ergebnisse der Untersuchung in die Neugestaltung ihrer Versicherungsunterlagen einfließen lassen, sagte Maximilian Zimmerer, Vorstandsmitglied des Unternehmens. Diese würden gegenwärtig im Rahmen der Reform des Versicherungsvertragsgesetzes (VVG) ohnehin überarbeitet. Zimmerer begrüßte die darin angestoßenen Maßnahmen als "vielversprechende Schritte in Richtung einer modernen Vertragspartnerschaft zwischen Kunde und Versicherungsanbieter."

Wie die Studie ergab, empfanden 88 Prozent aller Kunden die Informationsqualität der Unterlagen als ausreichend. Den vollständigen Leistungsumfang der Versicherungsinhalte verstand allerdings ein Drittel der Befragten (33 Prozent) erst nach Rückfrage beim Versicherungsver-mittler. Dieser stellt nach wie vor die wichtigste Informationsquelle dar, wenn es um den Abschluss einer Versicherung geht. Von den Befragten gaben 45 Prozent an, vor dem letzten Abschluss mit dem Versicherungsvertreter offene Fragen besprochen zu haben.

Nahezu gleichbedeutend bei der Informationsbeschaffung ist mit 41 Prozent der Nennungen das persönliche Umfeld mit Familienmitgliedern, Freunden und Kollegen. Hier – wie auch bei den meisten anderen Punkten – weisen die Ergebnisse kaum Unterschiede auf zwischen den Kunden der einzelnen Versicherungssparten.

Risiko- und Altersvorsorge sind wichtig – die Botschaft ist, wie auch diese Studie erneut zeigt, in der Bevölkerung angekommen. Entgegen der Vermutung mancher kritischer Beobachter informieren sich die Deutschen auch tatsächlich aktiver über diese "scheinbar langweiligen" Themen – zumindest beschäftigen sie sich damit ähnlich intensiv wie beim Kauf anderer Finanzprodukte und -dienstleistungen.

So gaben 34 Prozent an, sich vor dem Abschluss einer Versicherung umfassend informiert zu haben, beim Wechsel eines Telefonanbieters oder beim Abschluss eines Fonds- oder Banksparplans (jeweils 32 Prozent der Nennungen) sowie beim Wechsel des Stromanbieters (28 Prozent) lagen die Werte beispielsweise ähnlich hoch. Insbesondere bei der Altersvorsorge gibt es der Allianz-Studie zufolge aber noch Spielraum nach oben: So sagten 42 Prozent der Kunden, dass sie sich wahrscheinlich noch intensiver mit dem Thema beschäftigen würden, wenn alle Vertragsunterlagen leichter lesbar und verständlicher wären.

Die Entscheidung für ein Versicherungsprodukt und einen bestimmten Anbieter erfolgt je nach Versicherungssparte nach unterschiedlichen Kriterien: Bei Sachversicherungskunden spielen vor allem die schnelle Leistung und die kulante Regulierung im Schadensfall eine Rolle (jeweils 56 bzw. 52 Prozent der Nennungen entweder als erst-, zweit- oder drittwichtigstes Kriterium). Auf den nachfolgenden Plätzen folgen mit etwas Abstand die Beitragshöhe und die Verständlichkeit der Angebotsunterlagen.

Bei Lebens- und Rentenversicherungen zählen vor allem die Sicherheit der Anlage und die Höhe der Leistung bei Ablauf der Versicherung sowie die Beitragshöhe zu den wichtigsten Entscheidungskriterien. Krankenversicherte legen vor allem Wert auf die Leistungen des Tarifs und die Beitragshöhe, auf Platz drei liegt hier bereits die Verständlichkeit der Angebotsunterlagen.

Zumindest bei einigen Kunden bestehen Verständnisprobleme im Bereich Kosten. Zwar gaben 53 Prozent der Befragten an, dass die anfallenden Kosten auf Seiten des Anbieters "verständlich" oder "sehr verständlich" seien. Rund jeder fünfte Kunde (20 Prozent) fand die Unterlagen in diesem Punkt jedoch "eher unverständlich" oder "unverständlich". Kritisiert wurde auch der Umfang der Unterlagen: Die Befragten sprachen sich im Durchschnitt für maximal 4,3 Seiten aus – was deutlich unter dem heutigen Umfang liegt.

Maximilian Zimmerer, der auch Vorstandsvorsitzender der Allianz Lebensversicherungs-AG ist, wertete die wesentlichen Aussagen der befragten Kunden als "Vertrauensbeweis für die Versicherungswirtschaft". Dies gelte insbesondere für die Ergebnisse bei der Informationsqualität und der Bedeutung des Versicherungsvertreters im Beratungsprozess. Allerdings zeige die Studie auch Handlungsbedarf bei der sprachlichen Verständlichkeit und der Transparenz bestimmter Vertragsbestandteile.

Zimmerer begrüßte in diesem Zusammenhang erneut, dass Gesetzgeber, Versicherungswirtschaft und Verbraucherschutz "in einer jahrelangen gemeinsamen Kraftanstrengung das über 100 Jahre alte Versicherungsvertragsgesetz überarbeitet haben". Das reformierte VVG bilde insgesamt eine gute Grundlage für eine faire, nachvollziehbare und verlässliche Vertragsbeziehung zwischen Kunde und Anbieter.

Dem Gedanken einer noch stärkeren Kundenorientierung entspreche die Allianz bereits mit ihrer weltweiten Kundenfokusinitiative sowie ihrem neuen Betriebsmodell in Deutschland, so Zimmerer. Bei der Neuorganisation aller deutschen Versicherungsaktivitäten seien wichtige Zielsetzungen der VVG-Reform wie Kompetenz im Kundenkontakt aufgenommen und umgesetzt worden. Auch könne die Allianz zum 1. Januar 2008 alle Vorgaben des Gesetzes erfüllen. "Wir sind VVG-bereit", stellt Zimmerer fest.

Das bislang in der Branche übliche "Policen-Modell" werde bei der Allianz durch das spartenübergreifend eingesetzte Kundenantragsverfahren mit Kundeninformationspaket ersetzt. Auch den Anspruch des Kunden, vor Vertragsschluss eine normierte Modellrechnung, eine Mitteilung über die aktuelle Beteiligung an den Bewertungsreserven sowie Informationen zu den Abschluss- und Vertriebskosten zu erhalten, werde die Allianz zeitnah erfüllen. Und unabhängig von der endgültigen Form des Kostenausweises, der voraussichtlich zum 1. Juli 2008 darzustellen sei, werde die Allianz zusätzlich die sogenannte "Reduction in Yield" (RIY) angeben.

Dabei werden nach Zimmerers Darstellung alle Verwaltungskosten-Komponenten (zum Beispiel Stückkosten, volumenabhängige Kosten) in einer Kennzahl zusammengefasst. Diese zeige, wie die Kundenrendite durch die Verwaltungskosten gemindert werde und ähnele darin der "Total Expense Ratio" (TER) bei Fonds. Zusammen mit der Abschlusskostenquote sei damit auch eine Vergleichbarkeit mit den Kosten bei Fondsprodukten möglich.

Diese Aussagen stehen, wie immer, unter unserem Vorbehalt bei Zukunftsaussagen, der Ihnen oben rechts zur Verfügung gestellt wird.