Fast 200 Mitarbeiter von über 35 Unternehmen der Allianz aus der ganzen Welt kamen vom 26. bis 28. Juli nach Frankfurt, um eine Reihe wichtiger Fragen zur gruppenweiten Kundenfokus-Initiative zu erörtern.

Bei der Kundenfokus-Initiative (Customer Focus Initiative, kurz CFI) handelt es sich um ein ganzheitliches und strukturiertes Vorgehen, um mehr über die Bedürfnisse und Erwartungen von Allianz Kunden in Erfahrung zu bringen und mit Hilfe der gewonnenen Erkenntnisse Produkte, Services und Abläufe spürbar zu verbessern. Die 2005 eingeführte, globale Initiative dient dem übergeordneten Ziel, nachhaltiges Wachstum für die Allianz Gruppe zu generieren.

Eine wichtige Kennziffer in diesem Bereich ist die Weiterempfehlungsbereitschaft. Die Allianz misst sie mit dem "Net Promoter Score", der mit einer einzigen Frage auskommt: Sind Kunden bereit, die Allianz ihren Freunden und Kollegen zu empfehlen? Für den Net Promoter Score werden Kunden nicht nur unmittelbar nach dem Kontakt mit einem Mitarbeiter der Allianz befragt, vielmehr kann sich später ein ausführliches Interview anschließen, um die Gründe zu erfahren, warum ein Kunde die Allianz weiterempfiehlt – oder eben auch nicht. Diese Rückmeldung hilft der Allianz dabei, Kundenerwartungen besser zu erfüllen.

Ende 2006 verwendeten über 30 Allianz Unternehmen weltweit den Top-down-Ansatz des Net Promoter Score, um ihre Leistung an der ihrer Mitbewerber zu messen. Diese Unternehmen erwirtschaften zusammen etwa 80 Prozent der gebuchten Bruttobeiträge für die Allianz Gruppe.

Zur Eröffnung der Konferenz bekannte Jan Carendi, Vorstandsmitglied der Allianz SE und Sponsor der Initiative, dass die Allianz in vielen Märkten den Anteil treuer Kunden unbedingt erhöhen muss. "Es reicht einfach nicht, so gut wie Mitbewerber oder der Marktdurchschnitt zu sein. Wenn ich einen Fuß im Kühlschrank und einen im Herd habe, mag die Durchschnittstemperatur angenehm klingen, aber wohl fühle ich mich trotzdem nicht!", beschwor er die Teilnehmer. "Im Ernst, wenn ein Kunde das Unternehmen nicht weiterempfehlen mag, kann man in Relation zum Gesamtmarkt nicht nachhaltig wachsen."

Carendi fuhr fort: "Treue Kunden bleiben länger bei der Allianz, kaufen mehr als ein Produkt und empfehlen uns weiter." Aber jedes Unternehmen, so Carendi weiter, muss eine Balance zwischen Rentabilität und der Erfüllung von Kundenbedürfnissen finden. Die Lösung liegt seiner Überzeugung nach in der "werthaltigen Innovation". Sie wird durch Produkte oder Dienstleistungen erreicht, die für den Kunden wertvoller sind und dem Unternehmen gleichzeitig geringere Kosten verursachen. "Wir müssen dort Werte schaffen, wo der Kunde sie braucht, und dafür Dinge abschaffen, die er weder will noch braucht."

Chuck Kavitsky, CFI Global Leader und Präsident der Allianz of America, wies auf ein häufiges Missverständnis hin, wenn es um Effizienzziele geht: "Effizienz kann nicht das erste und einzige Ziel sein. Geschäfts- und Kundenperspektive müssen gleichermaßen berücksichtigt werden. Meist sieht man zunächst die geschäftliche Perspektive. Aber wer nur kühl rechnet, kann keine emotionale Bindung zu den Kunden aufbauen, und diese entscheiden zweifelsfrei über den langfristigen Erfolg eines Unternehmens."

Kavitsky veranschaulichte diesen Punkt mit einem typischen Callcenter-Routing. Routing heißt die automatische Menüführung, nachdem ein Kunde eine Servicenummer gewählt hat. Die Ansage sollte eigentlich auf jeder Menüebene die einzelnen Punkte in der Reihenfolge nennen, die sich aus der Häufigkeit entsprechender Anfragen ergibt. Wollen etwa die meisten Kunden eine Adressänderung bekannt geben, sollte dieser Punkt zuerst genannt werden, während die seltenen Unfallschadenmeldungen ans Ende des Menüs rutschen – das wäre am effizientesten.

Kavitsky: "Nun stellen Sie sich einen Kunden vor, der gerade einen Autounfall hatte, natürlich aufgewühlt ist und den Schaden melden möchte. Er müsste das ganze Menü über sich ergehen lassen, bevor er mit einem Mitarbeiter verbunden wird." Kavitsky schloss daraus: "Kundenfokus bedeutet, neben den Zahlen auch die Menschen zu sehen."

Vicente Tardio, Chairman und CEO des spanischen Tochterunternehmens Allianz Seguros, zeigte in seinem Vortrag, dass sich Effizienz und Kundenzufriedenheit keineswegs ausschließen. Zwischen 1998 und 2006 schaffte es Allianz Seguros, die internen Kosten beinahe zu halbieren und gleichzeitig die Zahl der Kunden insgesamt erheblich zu steigern. "Wir sind davon überzeugt, dass sich Effizienz und Kundenfokus ergänzen. Ineffiziente Unternehmen sind nicht kundenfreundlich. Ineffizienz bedeutet Bürokratie, und die dient gewiss nicht dem Kundeninteresse", sagte er.

In den letzten Jahren hat Allianz Seguros verschiedene Prozesse vereinfacht, meist durch den Einsatz neuer Technologien. "Beispielsweise bieten wir eine Reihe von SMS-Diensten an, um den Kunden zu informieren – etwa wenn die Bearbeitung des Schadenfalls abgeschlossen ist und die Werkstatt mit der Reparatur anfangen kann." Das Unternehmen gestattet Kunden, Vertretern und anderen Geschäftspartnern zudem, bestimmte Anwendungen zu nutzen, mit denen die Mitarbeiter von Allianz Seguros arbeiten. So haben alle Beteiligten schnellen Online-Zugriff auf den Vertrag und andere wichtige Informationen.

Die Vorstellung, Automatisierung ginge stets zu Lasten der Kundenzufriedenheit, ist Tardios Auffassung nach ein Mythos. Allianz Seguros hat mit solchen Diensten die Kundenzufriedenheit und damit den Net Promotor Score in den zurückliegenden Jahren kontinuierlich verbessert. Tardio dazu: "Nicht die Automatisierung ist dabei entscheidend, sondern die Vereinfachung. Die IT-Abteilung ist ein Mittel und kein Selbstzweck. Informationstechnologie kann viele unternehmensinterne Abläufe einfacher machen."

Herzstück der Konferenz waren über 40 interne Workshops, die sich mit verschiedenen Aspekten des Kundenfokus beschäftigten, von Personalfragen über wirtschaftliche Aspekte bis hin zu Beschwerdemanagement. "Die Workshops wurden von Allianz Mitarbeitern geleitet, die mit unseren Kundenfokus-Tools arbeiten. Das ist ganz wesentlich, wenn wir den allgemeinen Rahmen der Initiative in konkrete Maßnahmen umsetzen und Service und Kundenzufriedenheit verbessern wollen", erklärte Markus Schröder, der das Programm Management der weltweiten Initiative leitet.

Michael Diekmann, Vorstandsvorsitzender der Allianz SE, sagte auf der Konferenz: "Durch die Kundenfokus-Initiative haben wir gruppenweit eine gemeinsame Sprache gefunden und einen ganzheitlichen Ansatz, um unsere Kunden zu verstehen und auf ihre Bedürfnisse einzugehen. Es ist mehr als reine Zahlen, es ist ein Veränderungsprozess, der die gesamte Organisation auf den Kunden ausrichtet." Direkt an die Teilnehmer gerichtet fügte er hinzu: "Sie sorgen für Veränderungen und treiben die konkreten Initiativen voran, damit die Allianz bis zum Jahr 2010 in allen lokalen Vergleichsmärkten Loyalty Leader wird. Das ist die Herausforderung, und ich werde erst zufrieden sein, wenn wir das erreichen."


Diese Aussagen stehen, wie immer, unter unserem Vorbehalt bei Zukunftsaussagen, der Ihnen oben rechts zur Verfügung gestellt wird.